酒店服务语言技巧.pptxVIP

ServiceLanguageSkill服务语言技巧第1页

服务语言技巧服务语言主要服务员不规范用语客人喜欢表示方式服务语言技巧利用服务语言技巧好处第2页

什么是服务语言？服务语言，是指在服务过程中，服务人员借助一定词汇、语气表示思想、感情、意愿，与宾客进行交往一个比较规范，并能反应一定文明程度，而又比较灵活口头言语。第3页

小组任务语言表达？为什么？宾客最不喜欢第4页

服务员惯用“说法”这是酒店要求今天非常忙我已经告诉他们了这不是我事情第5页

服务员惯用“说法”我不知道我不能你有什么问题我只能你必须第6页

服务语言表示有技巧正确服务语气应该是什么样子？第7页

服务语言表示有技巧详细描述话，应该是乐观、温和、舒适、通情达理、清楚、直接、自然。语速音调音量第8页

客人喜欢表示方式“我会…”以表示服务意愿“我了解…”以体谅对方情绪说明原因以节约时间“您能…吗？”以缓解担心程度“您能够…”来代替说“不”第9页

让客人“感”到受惠尊重客人把理让给客人留足客人“面子”永不对客人说“不”服务语言技巧第10页

利用服务语言技巧好处活跃气氛推销产品转忧为喜防止与客人矛盾冲突不让酒店受损第11页

考考你？第12页

谢谢参加！请记住,人们可能不在意你说什么，而更在意你怎么说!第13页