酒店管理服务概述和理念.pptxVIP

酒店概述及服务管理理念;课程介绍;3;4;5;酒店概述;7;8;9;10;11;12;13;14;15;16;17;18;19;20;21;22;23;24;25;26;27;（四）疗养型旅游者

疗养型旅游者普通住店时间长，活动有规律，对住房有特殊要求，并希望得到热情周到照料。

（五）观光旅游者

观光旅游者普通以团体为主，其活动有组织、有计划，统一进行，日程安排紧凑。

（六）蜜月旅游者

蜜月旅游者指因结婚进行旅游（住宿）客人。

（七）长住客人

长住客人指普通入住时间超出一个月客人。其大多为企业在酒店长久包租客房作为办事处，也有外国雇员携带家眷长久居住。

（八）老、弱、病、残客人

这类客人往往行动不便，生活自理能力差，比较难以沟通交流，需要得到尤其关爱和帮助。

;29;２．舒适

酒店应创造舒适、平静环境和条件，满足客人休息和心理消费需要。因此，酒店应注意店址选择、隔音设施采取、装饰材料色彩协调以及服务工作轻声化。舒适程度是相正确，不一样等级服务应制订出对应规范。

３．方便

酒店应不停预测客人需求改变，为客人提供更多便利服务。如酒店地理位置便利、设施适合客人需要、服务项目满足客人生活和工作需要等。

如送餐服务、叫醒服务等。

４．安全

安全表达在客人人身和健康保障、财产安全、隐私保护。;31;32;33;34;它最豪华780平方米总统套房更是华丽非凡，在第25层，家俱是镀金，设有一个电影院、两间卧室、两间起居室、一个餐厅，出入有专用电梯。房间内配置有东芝笔记本电脑、卧榻前卫星电视等等。

;36;37;38;服务理念;一、什么是服务;二、客人是什么？;客人是我们利润起源；

客人并不依赖于我们,而我们要依赖于用户；客人对我们最大处罚就是再也不来本酒店消费了。;客人是“人”，是我们服务对象;客人不一定永远是正确，但让客人带着不满意离去，就是我们错。;怎样对待客人对与错;怎样理解客人总是对;客人三种心理;人是有个性，社会角色是“非个性”要“进去”也要“出来”

“平等”不等于时刻“平起平坐”

我们代表着酒店形象

;三、让客人有愉快经历;让客人满意是我们不懈追求;???店多且大同小异，客人越来越成熟，越来越挑剔，唯有把工作做精做细才能赢得客人心。

大与小是相对而论；

小事都做不好，大事可想而知；

天天我们工作都是由每一件小事组成；

100-1=0

;你是否准备好提供优质服务;53;54;55;分析自我评定结果：;假如你分数在80-30分之间，希望你努力一些，以下内容可帮助你提升自己服务水平，你是有潜力，希望你努力，再努力一些。

假如你分数低于30分，你或许会想考虑其它不包括客人服务职位。即使你决定不想从事天天与客人接触工作，要与人合作无关，你也须了解对客服务，视你同事如客人，会帮助你成功，不论你是在什么行业工作。

;一、对客人热忱有礼;2、习惯良好

良好举止会给人留下主动印象，这是至关主要。客人是经过观察我们外部表情和举止神态来观察我们内心思想。当我们给客人留下让人讨厌形象以后，再想挽回就极难了。;3、声音悦耳

练习：

A、你小心一点。

B、我还有什么能够帮你吗？;速度

凭你说话速度，用户就会在大脑中形成一个对你印象，太快，用户印象是：你在应付他，急于办别事，不重视他，不在意他是否听懂你在说什么。太慢，用户又以为你漫不经心，懒散、不勤劳、不愿意帮助他。

;音量、音调

我们要经过音调高低传递一个这么信息，让客人了解，我们乐于帮助他们。

同期声——完全与对方同时，客人说得快我们也跟着快，客人说慢我们也跟着慢，客人音调高我们跟着高，客人声音轻我们跟着轻，与客人越靠近越好。;4、举止文明

例：拿出纸巾在大堂擦鼻子或擦嘴、在客人面前肆无忌惮聊天、讲方言等；

5、讲礼仪

礼仪是衡量个人是否受到良好教育标准；;给我一个可心微笑！;