优化服务路径在提高特需病房护理质量中的应用.docx

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优化服务路径在提高特需病房护理质量中的应用

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摘要：目的探讨优化服务路径在提高特需病房护理工作质量中的应用效果。方法按病人入院时、住院期间、出院前的不同时段设计服务路径表，护士根据路径表的内容对病人实施程序化和标准化的责任制护理。比较实施优化服务路径前后护理质量和病人对护理工作满意度的差异。结果实施服务路径后护理质量和病人对护士知识技能、护理服务、信息化管理的满意度均较实施前提高，前后比较，均P＜0．05，差异具有统计学意义。结论优化服务路径可使护理工作循序渐进、程序化和标准化，从而提高护理质量和病人对护理工作的满意度。

关键词：优化服务路径；特需病房；护理质量

一、资料与方法

1.一般资料

我院实际开放18张床位在特需诊疗中心，一年大概收治1500例病人，有1337例病人出院。特需诊疗中心一共有8名护理人员，其中2名主管，3名护师，3名护士，助理护士1名，而且全都是女性，其中，有5名是本科学历，剩下的3名都是大专学历。在优化服务路径实施前和实施后，护理人员没有任何的人事变动。

2.方法

2.1病人需求的调查

从我院特需诊疗中心选择15年12月到16年3月底收入的病人150例，对病人的需求采用调查问卷了解，调查问卷自行设计，问卷内容主要包括护理人员的专业理论、技术、服务态度、沟通能力、知识信息应急处理能力以及病房环境、各项功能配套设备等方面。[2]

2.2设计服务路径

通过设计的调查问卷的调查结果对护理服务路径设计如下：首先，当患者入院时，根据患者的病情，接诊护士将床单位准备好，室内温度调至20到24摄氏度为宜；让患者进行自我介绍，并对其进行入院告知以及生命体征的测量，将入院评估完成。其次，在患者住院期间，护理人员要主动沟通主管医生，将患者的护理级别确定；诊疗计划依据临床护理技术服务规范严格完成；护理的实施严格遵循基础护理服务工作规范；对患者的健康教育要做到常规化、个体化以及专病化，在手术前多安慰患者，在手术后多对患者进行询问。实施服务路径的标准就是：在患者住院期间，依照服务工作规范进行各项基础护理，依照技术服务规范进行各项临床护理，认真落实分级护理服务项目，让患者的满意度达到百分之百，患者没有纠纷和投诉。最后，当患者出院时，护理人员应协助病人一起进行出院手续的办理；护士交给病人取回的出院带药以及健康档案；除此之外，护士还要嘱咐患者如何饮食，解释为什么还要继续服药，以及服药的注意事项，并对出院患者定期进行随访。

2.3实施方法

实施三层分级护理模式，责任制护理的实施要求管床包干床边。这些病人从入院到出院期间的护理都由这些护士连续、优质、无间隙负责护理。为了将护理措施更好地落实，需要在床边挂上制定的护嘱公示表，以及住院检查的公示表和执行基础护理措施的表以及对护士对患者疾病的健康教育表，护士评估、教育和评价病人时严格依照路径表的提示，将“√”打于结果栏目。轮班的下一班护士评价上一班的情况，如果病人对上一班所护理的内容没有掌握，或是没有执行，就给患者继续耐心教育，指导患者执行，将“√”打于相应栏目。作为护理组长，要组织责任护士和助理护士在每天交接班时对护理计划的进展情况一起评价，看看是否达到了目标，如果有什么变化或者异常情况发生，要及时修改护理计划，并给护士长上报修改后的护理计划。护士长再一次进行评价，对护理计划进行分析整改，并重新制定。

2.4评价方法

对服务路径实施前和实施后的护理质量进行比较，同时比较前后病人对护理工作的评价。我们通过对每季度的基础护理、护理文书书写以及护理操作和病房管理这四项内容对护理质量进行考核，每项100分为满分；同时我们通过对护士的知识技能和护理服务以及信息化管理和环境设施这四个方面进行调查，调查时采用自行设计的调查问卷。[5]

2.5统计学方法

统计学分析采用SPSS13.0，对服务路径实施前后护理质量的比较采用t检验，以及病人对护理工作的满意度的比较采用χ2检验。

二、结果

1.服务路径实施前后护理质量的比较

服务路径实施后要比实施前护理人员的基础护理和护理文书书写以及护理操作和病房管理质量有所提高，实施前和实施后的差异具有统计学意义（P0.05）（具体情况见表1）。

表1实施服务路径前后护理质量的比较

时间基础护理护理文书护理操作病房管理

实施前92.5±2.390.8±1.787.8±2.290.0±1.8

实施后97.2±1.096.2±1.993.7±1.695.8±1.5

t－7.59－8.68－5.00－10.75

P＜0.05＜0.05＜0.05＜0.05

2.服务路径实施后前后病人对护理工作的