供电营销业扩管理的客户全方位服务质量分析.docx

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供电营销业扩管理的客户全方位服务质量分析

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龙俊华

【摘?要】随着我国社会经济的不断发展和进步，生活水平的不断提高，用电的需求量也随之持续不断增长，因此对供电企业的供电服务提出更高的要求，加强供电营销业扩管理工作，以全面提升客户服务质量，提高供电企业的经济效益。本文主要针对供电营销业扩管理的客户全方位服务质量进行了简要分析，以供参考。

【关键词】供电营销;业扩管理;客户全方位服务;质量

伴随着社会经济的进一步发展，人们对电力需求逐步增大，供电营销客户服务问题逐步被人们所注意到。随着党与国家反对腐败、提倡廉洁等工作的持续深入，目前已逐步将供电行业中的腐败行为扫清，而提高客户服务质量与供电营销效率，便成为了当今社会供电人员亟待处理的一大问题。增强供电营销业扩管理，可以将客户全方位服务质量提高，有助于行业进一步发展。

1业扩报装业务的简述

在电力营销工作中业扩报装业务一直属于一项基础性工作。所谓的业扩报装实际上指的就是电力企业将客户的主观诉求和实际用电状况作为依据对用户提出来的用电申请进行及时高效的相关业务办理。通俗来讲，业扩报装就是客户要求供电，而企业必须对这一过程进行满足。从目前我国电力行业的发展过程来看，用电申请登记、企业确定供电方案、编制工程概算、开展实际设计和施工以及创建服务档案资料等具体内容都包括在业扩报装工作范围内。

2供电营销业扩管理现状分析

2.1业扩报装信息开放性

客户报装一般是在构建项目初期提出来的请求，但是由于设计的专业性很高，用户对电力工程了解较少，对电力专业相关施工与设计、供货部门信息掌握少，导致用户在挑选施工与设计、供货部门的时候表现得极为困难。由于电力工程创建一般都是一次性的，用户不但需要明确自己的电力需求，如何选择优质、经济、信用高的设计单位等也会对很多报装客户带来影响。

2.2业扩报装渠道多样性匮乏

现如今，用户办电使用业务的时候，很多人都选取了营业窗口服务，出现这一现象的根本原因在于用户对业扩流程、用电报装所需材料以及价格收取要求等问题了解不多。用户在营业窗口进行业务办理的过程中，通常需要填写各种登记资料和提供相关证件材料。假设资料以及证件不够，那么就需要用户立即填补，所以导致客户必须要多次办理，同时工作人员也必须要进行多次整理、检查以及确认相同一个用户供应的资料，不仅导致用户产生了不良情绪，同时也使得企业出现了资源浪费的情况。

2.3局部电网供电能力不足

近些年来，中国不断增加电网投入力度，因而使得电网建设以及改造效果更加显著，供电水平与能力均有所提升。可是依旧有一些地方电网规划不合理、网架结构不科学，具备供电卡脖子的问题，尤其是城乡配网欠账多，电网网架单薄，局部供电能力弱造成客户用电延迟或者出现投入增大等，这些问题均在很大程度上阻碍了客户用电需求的增长。

3供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略

3.1市场信息公开化，合理引导客户

要提升服务质量，就需要将客户受電工程市场秩序统一规范化，按照国家有关法律法规制度，切实维护供电企业、客户等在市场中的合法权益，以此来确保电网是非常安全且可靠的。除此之外，还应当积极构建和市场经济发展趋势相符，以及公开有序的客户受电工程市场。供电企业应当通过网站以及宣传平台，引导客户借助系统信息，按照自己的要求挑选工程设计单位、施工单位以及供货单位，让优质、服务水平高、价格较低的企业被客户所知道。这样做不单单可缩减客户工程成本投入，还可以为业扩工程质量及客户用电质量提供保障。再者，供电企业应当大力推行客户受电工程与电网供电源信息公开制度，依据制度公开透明化的要求，告知客户用电电源布局与供电水平等信息，强化客户对供电企业实施业扩监督。

3.2构建多种渠道的业扩报装体系

伴随网络与智能手机的普及，供电服务渠道持续拓展，从原本的营业窗口已经发展到了多种渠道的服务渠道，比如，95598热线电话与网上营业厅、短信服务等，都可以为客户提供不少便利，进而优化服务质量。客户可以充分借助以上平台展开电力政策查找、查询报装流程与受理等服务。打个比方，某个地区电网公司增设了业扩报装一口受理服务，客户办理业扩新装以及增加或者减少业务，统统可以利用网上营业厅与微信公众号等远程渠道进行办理。客户使用该渠道进行业务办理时，仅仅需要提供报装基础信息营销系统，就能够立即生成业扩工单，详细的报装资料在业扩人员现场收录，可以实现客户不用出门就能办理业务。

3.3增强部门之间的协同性，健全网架机构

供电企业应当建立规划建设、营销服务以及生产运行联动机制，实时把社会经济发展情况采集以及客户用电需求的预估结果，在第一时间传递给规划部门，如此一来就可以合理增加客户需求对电网规划构建的导向作用，有利于进一步对业扩限制问题的原因展开合理且有效的分析。同时，相关人员也应严肃开展电网能力诊