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现代服务业管理原理、方法和案例考试复习重点--第1页

服务与产品的区别：1、无形与有形之分2、所有权是否转换3、消费者购买结果（实物VS

感受，体验等心理层面—）

服务的特征：1无形性。无形指你的服务意识服务态度你的热情。有形是交易环境。绝非

完全不依赖有形物体，相反，随着现代服务业的发展，服务过程更加依赖于有形产品的支持。

2不可分离性。指的是服务的生产和消费是同时进行的。生产者和消费者同时参与到服务的

生产过程中。3不可储存性（易逝性）服务营销的重要性。例如：酒店房间的开房率、航

空公司的飞机座位，租赁公司的产品等。4品质差异性：服务人员的原因、消费者的原因、

环境因素、互动因素5不可感知性（不可预知性）：无法试用造成服务营销的困难

服务的无形性决定了服务产品的特点:知识产权问题：极难认定。高度依赖“人”：人员管理

的重要性。交易结果是心理层面的感受，极难补救。服务补救vs售后服务

服务业的概念：服务业是从生产和生活领域独立出来，以获取经济效益为目的，提供无形性

产品为主的行业。

现代服务业的相关概念：（1）生产者（性）服务业概念：可用于商品和服务的进一步生产

的非最终消费的服务。生产性服务能够促进生产专业化。2）知识密集型服务业的概念与特

征：知识密集型服务业就是为知识的生产、储备、使用和扩散服务的行业。IT,咨询业等。

现代服务业产生的原因1.现代信息技术的发展无可否认，信息技术为现代服务业的发展提

供了强有力的技术支持。2.社会分工的日益精细案例inpage413.经济全球化带动明显4.

政府政策的刺激作用

现代服务业的主要特征：1.高附加值：为企业赢取利润，甚至是超级利润。2.高技术含量：

新技术，尤其是信息技术为客户提供越来越多的便利。3.高素质人才：是否拥有高素质人才

已经成为决定现代服务业经营成败的关键。4.高集群性：现代服务业主要集中在大城市的中

央商务区。

现代服务业的创建模式：1.原创型原创性模式是指部分来自科研机构、高等院校以及知名

企业的资深专家，利用自己多年在某一领域的研究专长以及从业经验，创建的具有现代服务

业特征的新型企业。2.派生型一类是由政府、教育机构和科研院所派生，另一类是由企业

内部某一特殊部门所派生3.重组型内部改造型优化重组型

人本管理的人性假设：“主观理性人”:主要思想是认为：人不仅具有客观理性，同时也具有

主观理性.（P46）

.现代服务业人本化管理的方法途径：

1）树立人本化管理理念。顾客服务人本化、员工管理人性（本）化

2）完善人本化管理组织。1.突出人力资源管理部门在现代服务企业管理中的地位和作用，

扩大和强化人力资源管理部门的职能。2.在服务企业内部建立学习型组织。

3）实施人本化管理模式。1.完善培训制度：业务能力培训、“启发式”培训方法2.优化激

励机制。3.加强沟通管理。加强企业沟通管理是实现企业目标的重要任务4.培养团队精神

1972年，在论文《战略管理思想》中，安索夫正式提出“战略管理”的概念。

现代服务业的主要竞争战略：

一、（集中经营）专一市场战略。专一市场战略以差异化、低成本或最优价值战略为基础，

是这些战略集中于某细分市场领域的体现，可以说是在选择的利基市场上拥有本地化优势

（或独特的成本优势）的成本领先战略。

专一市场战略的优势：◆专一市场战略企业通过提供竞争对手所不能提供的产品和服务保护

自己◆专一市场战略企业对于购买者拥有权力，因为购买者从其他地方买不到相同的产品◆

新进入者的威胁受到顾客忠诚度的限制◆顾客忠诚减少了替代产品的威胁◆专一市场战

略企业与顾客保持密切接触了解其需求的改变

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