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售后服务流程及管理

相关部门间应相互配合与支持以确保服务流程的执行针对服务流程执行过程中存在的弱项的改进应形成闭环

预约确认迎接客户环车检查客户确认维修委托书，并签字引导客户至休息区客诉处理

?ASC必须预留两个预约工位为预约车辆服务、?预约热线的电话铃声响三声内必须有人接听电话

?ASC可更据本中心日常业务量的分布情况将预约时段分为三种：固定预约时段；弹性预约时段；非预约时段?固定预约时段内客户可以自由预约，同时建议ASC能在此时段内进行主动预约?弹性预约时段中ASC可以更据实际服务能力优先安排预约服务?非预约时段内不建议客户预约，但可以根据预约工位的安排情况而定?主动预约时按客户进厂习惯提供两个或以上的时间段供客户选择?提供非正常工作时段的预约,如：夜间22点前，上午7点前?可根据ASC能力提供24小时预约维修?提供午餐时间的客户预约

?利用各种与客户接触的场合宣传预约（如：车辆售出时、接待没有预约的客户时口头宣传、保养提醒、客户回访时）?建议老客户进厂维修前事先与其熟悉的服务专员电话联系（预约）?预约客户可以指定其熟悉的接待人员接待?开展服务周活动时向客户宣传预约?在公司内悬挂预约宣传海报?返修、投诉或召回的客户尽可能以预约进厂的方式安排维修?向预约客户赠送小礼品或下次维修的工时优惠券?一定范围内的预约客户免费上门取、送车服务?预约客户可以优惠购买附件?设立预约车辆标识牌?通过公司网页宣传?通过海报、宣传单等?在员工名片上印制作预约热线

?检核预约登记表填写的规范性?检核预约安排是否填写在预约排班表?给相关员工下达主动预约电话拨打指标?将服务专员预约成功的月入厂数量纳入服务专员绩效考核?考核预约KPI指标§KPI公式：率（%）=厂/*100%

l迎接客户l环车检查l维修记录确认l维修项目确认l制作并确认维修委托书

?与客户一起进行环车检查?确认以下事项：公里数、车型、车外观损伤情况、咨询事项、内饰及其它肯定车辆原始状况的事项，并填写预检表?为保护客户车辆，必须使用座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施（建议使用可重复使用的三件套）?向客户确认有无贵重物品或遗留物。如有，应当场交还客户建议?为客户提供别克品牌标志储物袋，方便客户在车辆服务期间存放个人物品?开展客户储物寄存服务?将客户对故障的描述记录在预检表上

?查询保修手册和DMS以确认车辆维修记录?建议查看SGM的车辆历史维修记录?无记录的车辆通过口头询问，以确认客户所知的车辆维修信息，并在维修委托书上注明

?前台接待人员应持续与客户保持交流，交流并不局限于本次维修，可以涉及其他一些范围，例如：车辆使用技巧、车辆

接待结束前的交修确认?重述一次您将采取的行动?取得维修期间联络客户的方式?为客户做一个概述?询问客户等待方式?感谢客户?打印维修委托书前，再次向客户复述一遍，以确认所有项?向客户清楚无误地解释将进行的维修项目?将预计交车时间、每项施工项目的的工时费用、预计总费用、客户的相关信息、服务专员的姓名、ASC?引导客户在维修维修委托书的客户签字栏签字确认，并将

?安排客户到预定地点休息(并向客户简介休息区的功能设施，同时与休息区服务人员做好服务移交工作)或送走客户?为客户提供适当的交通服务?为客户提供一些娱乐服务

?回访确认可留到交车时填写?填写预计交车时间和预计金额（工时和配件）?将客户所说的填写在客户描述内?将ASC的诊断结果填写在故障原因内?将实际施工项目填写在项目名称内（最终体现在结算单上的项目）?索赔项目需标注索赔标志（S）

l维修作业开始l维修中检查l完工l完工检查l维修质量确认l洗车

?车间主管视情况进行维修委托书分配?优先分派返修及预约车辆?如遇到项目更改、时间或维修进度变化时，应及时通知车间主管，并通知前台接待人员?在维修作业过程中前台接待人员应及时了解汽车修理状况，便于回答客户询问

?返工车辆,如非人为原因,应优先交原维修技师进行维修

?在通常情况下，维修进程到80%的时候，客户由于长时间的等待，容易产生不耐烦的感觉。在这个节点适时的关心和?通过客户在办理手续时选择的通讯方式与客户联络，为等候的客户更新信息?技师自检完成后在施工联技工栏背面签字并做维修记录、班组长互检完成后在施工联背面签字、质检员最终检查完成

?车间发现追加项目应立即告知开单的服务专员?服务专员与车间主管确认预计交车时间?服务专员用事先确认过的联系方式和客户联系?服务专员向客户提供检测数据或实车证明追加理由?服务专员对追加项目进行估时估价?服务专员与客户确认最终的维修总价和交车时间?服务专员取得客户授权后，在DMS和维修委托书上记录追加项目和工时并修改预计交车时间和预计金额，通知车间施工?若客户不愿维修则在DMS和维修委托书上做出书面维修建议请客户