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酒店服务质量提升方案

酒店服务质量提升方案20XX年质量管理的工作，主要以提高

客人满意度为目标，以突出凤凰特色服务为重点，以“首问”责任

和走动管理为主要内容，进一步完善质量管理体系。

1、突出凤凰特色服务的内涵

根据各部门的服务质量现状和客人的需求情况，在以往建立的

“质量管理点”的基础上，更加突出我店系列特色服务，塑造凤凰

服务品牌，提升饭店形象：前厅部的礼宾和总机服务、客房部的房

务中心服务、餐饮部的婚庆服务、保安部的调车服务、销售部的会

议、活动策划

2、继续推行“首问”责任制

落实好“首问”责任制，通过有针对性的日常和交叉培训，使

任何身在服务现场的饭店员工都有责任抓住这些关键时刻，并用自

己的卓越服务来使客人满意。

3、强化走动管理

饭店服务是直接与客人面对面的工作，稍有疏忽就会引起客人

的不满。能否及时地对服务现场进行有效的服务质量控制非常关键。

通过管理人员的及时了解情况，督导落实，达到防患于未然的目的。

4、做好客人的信息反馈，为客人提供个性化的服务。

通过对客人的信息收集，了解客人的需求和饭店服务质量的现

状，为饭店进一步改进工作提供依据。在客人的意见收集与反馈方

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面，餐饮部根据饭店的质量管理办法，设计了客人信息反馈与自我

评价表，微笑卡，并将客人的信息内容在每日班前会上进行分析和

每周的工作例会上进行总结，取得了较好的效果。微笑卡的设计是

一个创新，既起到了提示员工微笑优质服务的作用，又能做为与客

人沟通的媒介，培养了员工观察客人需求的能力，通过对客人信息

的收集建立客史档案，更好地为客人提供个性化的服务。

5、做好质量分析，实施全面质量管理。

每月在饭店召开的月分析会上，做详尽的质量分析报告，对当

月的质量工作情况进行总结，分析倾向性的问题，提出改进措施。

在质量分析中，既注重分析质量管理中好的做法，又深入挖掘影响

服务质量的内在因素。

6、评选“服务之星”和“优秀员工”，充分调动员工的工作

热情和在员工中树立服务典范，组织召开经验交流会并以店报的形

式大力宣传优秀事迹，在员工中起到广泛积极的带动作用。

7、出台《员工考核办法》目的在于促进饭店服务质量的提高，

促进员工的个人成长。在综合能力”等级的评价中设立的具体内容

有热情服务、沟通合作、学习创新、信息提供和应变能力等5项。

具体评价标准为：

“热情服务”：在对客（员工）服务中做到微笑、敬语、主动、热

情、周到、快捷。

“沟通合作”：在与客人和同事的交往中能主动、准确的表达

自己的意思和主动、准确的了解对方的意愿或需求，通过自己的行

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动，达到对方的满意。

“学习创新”：勤于学习，善于动脑，能在自己职责范围内提

出创意或创新，或在非职责范围内提出工作意见或建议。创意、创

新、意见、建议等必须是有实质内容的。

“信息提供”：向上级提供客人（同事、其他岗位或部门）流

露的或潜在的需求信息或愿望，以及意见和建议。

“应变能力”：对突发事件或客人意外的需求和行为处理得

当，使客人满意。

8、做好培训和质量管理进一步紧密结合。培训是全面质量管理

的基础，培训的内容即是质量管理的内容，找出的问题成为培训的

重点，做到培训和质量管理的互动。几年来建立起以人力资源部和

各部门训导师、训导员为主体的饭店培训体系，人力资源部负责饭