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医院药学服务中的沟通方法技巧-药学论文-

基础医学论文-医学论文

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沟通是人与人之间传递信息、相互交流和分享彼此的快乐和痛苦

的一种方式,沟通也是日常生活中人与人之间交换意见和观念、交

流感情的过程,要想达到有效的状态和最佳效果必须采用技巧型的

沟通方式［1］。医院药学服务是药师与医师、护士及其他医生技术人

员之间的密切配合,是以患者为中心实施医疗服务的过程。药学服

务过程当中需要有效的沟通,要建立良好的医患关系必须有巧妙的

沟通方式［2］。医院药学服务的发展更需要良好的沟通,同时良好

的沟通也是提升自身形象、赢得尊重的关键。

1非语言沟通技巧

1.1肢体语言肢体语言是指身体各部分的姿势和动作能反映

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出对他人的态度或自身放松的程度。比如说身体微前倾代表对人的谦

恭有礼,后仰身体代表若无其事的态度,转身代表对别人的厌恶回

避的态度,手足无措代表焦虑。因此药师在发放药物的时候,要重

视自己的姿态,如果患者上交处方时,药师身体前倾,这会让患

者或患者家属有一种被接纳或者被接受的感觉［3］。药师的手势语言

对患者或家属的影响也较大,主动伸出双手会让患者及家属感到服

务的主动性和热情,患者的心里会很舒服。

1.2面部表情面部表情表现了一个人的真正情绪,也可以

很好的掩盖一个人的实际情绪。眉、眼、嘴部和脸部的肌肉运动都属

于面部表情的范畴。比如说眼睛能看出一个人的忧伤、快乐与否；

嘴部能表示一个人的厌恶与否；前额能提供惊奇的信号；再有就是

要面带微笑服务于人。药师要尽可能的控制会给患者及家属造成伤害

的面部表情,尤其要注意微笑服务。同时药师还要善于观察被服务

者的面部表情变化情况,鼓励对方真实的表达情感。

1.3个人形象在日常生活中,人们的着装、打扮可以给他人

提供一些重要线索,比如一个人的身份地位、受教育的程度、职业

状况等等。药师的个人形象会直接影响患者及家属对药师的印象,

也成为彼此间无言沟通。因此药师要时刻注意自己的着装、谈吐、仪

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表等方面是否得体,同时要以稳妥的行为来表现自己,以便给患者

留下很好的印象。

2倾听艺术

倾听这门艺术是有效沟通的重要组成部分,药师专注认真

的倾听会让患者及家属有一种被尊重的感觉,让患者心理上得到满

足,这样容易拉近药师和患者之间的心理距离,增进彼此之间的理

解。医患进行沟通时,药师要在保持适当距离的情况下站在或坐在

患者的身旁,这样给对方以全然的注意力,药师要用复述问题或点

头的方式表示其在认真倾情,这样能激发患者进一步表达自己的意

愿；药师应当注意避免轻易打断患者的谈话或者改变话题等,可以

在恰当的时候回应一下彼此之间的谈话内容,这样能顺利的把话题

引向正确的方向并且将两者之间的角色顺利转换过来,从而也就会

达到有效的沟通。药师不容易掌握倾听技巧,要逐渐的把握这个技

巧。在良好的倾听技巧和工作效率之间存在着很直接的联系,有效

倾听的时间占沟通过程的一半以上的时间。这就充分说明倾听在医患