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“互联网+绿色”生鲜市场线上线下消费投诉处理指南

1范围

本标准规定了“互联网+绿色”生鲜市场线上线下消费投诉处理指的术语和定义、总体要求、投诉途径和方式、投诉处理的方式和期限等。

本标准适用于处理“互联网+绿色”生鲜市场线上线下消费投诉的管理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB17242投诉处理指南

3术语和定义

GB17242确定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

生鲜市场freshmarket

由市场举办者提供固定商位（包括摊位、店铺等）和相应措施，提供物业服务，实施经营管理，有多个经营者进场独立从事三鸟、鲜肉、蔬菜、水产、腌腊制品、粮油制品、熟食卤品、农副产品、豆制品、海干品、水果等各类食品经营和日常用品经营的固定场所。

3.2

互联网+绿色Internet+green

利用互联网的平台、信息通信技术和环保、健康安全的理念。

3.3

投诉complaint

消费者对产品质量向组织提出不满意的表示。

3.4

投诉者complainant

提出投诉的消费者。

3.5

2

告知商户维护部门填写《投诉处理单》并编号商户维护部门给出反馈意见完善《投诉处理单》通知商户维护部门补全《投诉处理单》

告知商户维护部门

填写《投诉处理单》并编号

商户维护部门给出反馈意见

完善《投诉处理单》

通知商户维护部门

补全《投诉处理单》

争议dispute

为未得到满意处理的投诉纠纷。

4总体要求

4.1在接到客户投诉，迅速接受，绝不拖延。

4.2积极配套客户情况，平息客户心中怒气、怨气。

4.3总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来。

4.4提供选择、关注解决方案，探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施。

4.5在方案上达成共识并采取行动。

4.6感谢客户，表示诚意和歉意。

4.7跟踪并监控问题的执行。

4.8问题反馈，总结改进。

5投诉处理流程

客户投诉

客户投诉

客服部承接

客服部承接

处理人员核实投诉有效性

处理人员核实

投诉有效性

处理人员提交解决办法

处理人员提交解决办法

客服主管审核并批复

客服主管审核并批复

处理人员回复

处理人员回复确定解决方案

处理人员在系

处理人员在系统中操作

处理人员再次致电客

处理人员再次致电客户，跟踪回访

处理完毕

处理完毕

图1投诉流程处理图

5.1投诉分类

5.1.1按投诉流程执行的紧急程度和时限要求，分为普通投诉和紧急投诉。

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5.1.2按恶劣程度及可能造成的不良影响，将普通投诉分为Ⅰ级、Ⅱ级、Ⅲ级，其中Ⅲ级最为严重。

5.2投诉类型细分

5.2.1普通投诉

5.2.1.1有已成文的合作条款会规章制度作为处理标准和一句的案件属于普通投诉，可分为：（a）Ⅰ级投诉案件

----纯商品质量问题；

——售后服务问题：包括送货时效过程、发票、商品漏发、型号有误、礼品漏曾、换货时间过程、非质量问题拒绝退货等；

——商务强行推销、搭销行为；

——差价问题；

——积分延迟使用问题；

——短期积分过期问题；

——其他已在线上网站明确公告的问题。

（b）Ⅱ级投诉案件

——商务服务态度问题：市场摊主或售后服务人员态度恶劣、与客户发生争吵或肢体冲突等；

——客服人员态度问题：客服人员不耐烦、反问或嘲笑客户，措辞失当、中途挂断客户电话、明显推诿等。

——客服人员处理效率问题：核对身份信息时间过程，同一问题询问数遍、回答前后矛盾、未能履行承诺回电客户等。

（c）Ⅲ级投诉案件

——商务侵权问题：导致会议权益遭受损失等；

——账户安全类问题：个人信息被人篡改、街道欺诈电话或短信等；

——升级投诉：因普通投诉处理不当、结果不满意，或时效过长引发的，对时效要求较高的投诉案件等；

5.2.2紧急投诉

5.2.2.1紧急投诉指由于客户身份信息、投诉内容、投诉来源等情况，以及上级部门要求在规定时限内处理完毕的投诉，应安排跟进优先处理。

5.2.2.2紧急投诉一般可分为：

（a）因质量问题导致客户身体受到伤害的投诉案件。

（b）可能或已经对客户感知造成重大负面影响、有可能引发媒体大肆报道、网友评论、社会关注、诉讼仲裁等严重影响生鲜市场正常运营，对生鲜市场声誉造成严重负面影响的重大投诉案件。

（c）由上级行政主管部门转回至生鲜市场的越级投诉。

（d）投诉人从事特殊行业或特殊职位、如媒体、相关监管部门、政府部门、消费者委员会等引发的敏感客户投诉案件。

（e）同一天内超过10件统一问题