呼叫中心解决方案介绍.pdf

呼叫中心解决方案介绍--第1页

呼叫中心解决方案介绍

一体化解决方案

公司一体化呼叫中心

解

决

方

案

广州市鸿淳通讯科技

Allrightsreserved

侵权必究

鸿淳科技一体化呼叫中心解决方案

客户需求:

1、公司员工权限管理

2、号码段隐藏功能

3、客户的跟单记录功能

4、客户资料管理的功能

5、录音功能

6、来单弹屏功能

7、远程分布的voip功能

呼叫中心解决方案介绍--第1页

呼叫中心解决方案介绍--第2页

8、目前是2E1外线，60坐席分机，最终需要扩容到300席

分机甚至更多等等

一、设计原则

1.1.稳定性及安全性

鸿淳科技呼叫中心系统基于Linux操作系统，相对于Windows

操作系统更加稳定、安全，不受病毒干扰。

1.2.IP一体化原则

随着互联网技术的发展，基于IP的通信方式受到了热烈的追

捧。一方面基于IP的通信方式方便、简单；另一方面，基于

IP的通信方式成本低，符合人们的经济利益。鸿淳科技基于

IP的一体化呼叫中心系统，将PBX、IVR、CTI、ACD等溶于一

体，不单降低了成本，其安全性、稳定性更强。

1.3.经济性原则

鸿淳科技呼叫中心系统适用范围在1-5000座席，在此范围内

使用能达到最佳的性价比，并且保障系统的稳定。

呼叫中心系统系统功能、使用便捷性等方面甚至比交换机方式

更为灵活。

二、特性

2.1开放性和扩展性

系统支持SIP协议，可以与支持SIP协议的呼叫中心中间件对

接，支持任何SIP协议的终端，如SIP话机、中继网关、语音

网关。

系统采用的是一个智能交换平台，可以完成模拟、数字中继

线、ISDN等的接入和话路的智能分配。呼叫中心单机支持2

呼叫中心解决方案介绍--第2页

呼叫中心解决方案介绍--第3页

至60座席同时通话，系统同时支持多机集联的方式工作，可

以扩展至5000座席以上。由于系统采用IP技术，在扩容时无

须更换，只需要在原有的投资基础上，按新需求投资即可。

利用IP通道组建网络呼叫中心，支持远程座席，为构建分布

式、集中式、集团组网式呼叫中心提供了便利的解决方案。

2.2集中式部署呼叫中心组网图

业务流程：

客户来电通过PSTN进入呼叫中心系统，由总部客服人员在线

解决问题。总部集中式部署便于整体管理，降低人员培训成

本，对大规模座席统一服务、企业办公组网及无远程业务服务

要求的用户最为适用。

三、基础功能部分

1、IVR自动语音导航功能

IVR提供7x24小时的自动语音服务，可完成预订、订单查

询、会员管理、客户咨询投诉、转入各分点等功能，作为人工

服务的辅助和引导。并可将必威体育精装版优惠信息，必威体育精装版分店信息等录

入IVR。客户可根据自己的需要，提前录制提示语音和应答内

容，构建各种应答流程。

2、实现呼叫中心的客户关系管理（CRM）

为客户提供更优质的服务，并通过电话系统实现对客户服务的

协同工作，是企业建设电话通讯平台的根本目标。鸿淳科技提

供的客户关系管理的主要功能包括：

建设、管理、维护、使用客户资料数据库

呼叫中心解决方案介绍--第3页

呼叫中心解