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如家酒店舆情风险管理能力深度分析报告

一、综述

近日，因女子遇袭事件，如家酒店集团（以下简称如家）陷入一场舆论危机

之中。该事件被当事人弯弯微博曝光后，引发舆论强力跟进，微博微信等自媒体

大量转发，新闻媒体不断跟进报道，各种分析评论大量出现。如家方面先后4

次通过官方微博发布声明或致歉信，意图化解舆论危机。4月7日晚，警方在河

南许昌市将涉案男子抓获。随着肇事者被抓以及如家方面致歉并表示整改，弯弯

最终接受道歉，该事件遂告一段落。

根据人民网舆情监测室数据，自4月5日至12日，如家酒店相关新闻量达

到5347条，微博20015条，微信714条，其中4月6日为最高点，相关新闻达

到1676条，微博9436条，之后震荡回落，到4月10日（周日）再次形成一个

次高点。数据显示，微博成为该次事件舆论传播的主要媒介。

图1如家事件相关舆论报道走势图

根据人民网舆情监测室舆情风险管理PORM十项能力评级指标，本报告重点

考察了如家在这次危机应对中五大危机管理能力，包括危机辨识能力、资源调动

能力、组织反应速度、组织策划能力、随机处置能力五项一级指标和16项二级

指标。人民网舆情监测室声誉风险管理实验室组织专家评估，综合评分结果表明，

如家在此次危机中表现出来的舆情风险管理能力，最终得分为51分（满分为

100）。

在危机辨识能力方面，如家旗下和颐酒店管理人员在房客受到人身危害之

际，未能及时化解危机并向上级部门汇报情况，错失第一关口；在受害人弯弯通

过微博公布相关视频并@如家酒店集团之后，如家方面仍未能做到迅速处置，直

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到舆情危机无法控制。这反映出如家的危机事件辨识能力尚显不足。对于危机发

生的直接原因，如家方面已有所认知，而更深层的系统性问题，如规模快速扩张

和盈利能力下滑等，仍需更深刻地反思。

从如家方面对待媒体的态度和媒体整体的倾向性来看，如家的媒体人脉资源

有限，其调动媒体资源的能力比较匮乏。在政府和行业内部，如家也未能调动足

够资源力量以应对该次危机。而对于影响力巨大的自媒体大V，如家的重视程度

尚显不够。如家尚需充实自己在这些方面的资源储备。

如家应对如此严重的舆论危机，不仅错过黄金4小时的最佳应对时机，甚至

在弯弯微博发布24小时后才开始上升到集团层面加以应对，其应对难度已大为

提升。这或与其危机应对决策链过长有一定关系。

如家集团在危机预警、流程设置、公关文案、媒体合作、发言人制度、协调

机制和随机处置等各个方面都存在较大漏洞，特别是前后4次官方微博声明或致

歉信都被质疑不够真诚或用词有问题等，显示出如家集团危机处置策划能力的不

足。

二、如家酒店舆情风险管理能力深度分析

（一）危机辨识能力

舆论危机一旦来临，留给企业的响应时间将是极其短暂的，而如果身处危机

境地却不能做出快速反应，则将基本失去应对的最佳时机，使企业陷入被动境地，

放任危机事件对企业品牌、财务和市场竞争力等方面的损害。从如家事件来看，

企业在此方面的能力极其薄弱。

1.对各类风险源熟视无睹

由于酒店服务对象由数量众多的个人客户构成，且每一个客户身后都连接着

网民、媒体和公众，企业的经营过程布满了风险点。而如家女子遇袭从一个治安

事件演变为一场舆论危机，首先体现出如家酒店对运营中的潜在风险认知能力不

足，以致于一再错过将风险消灭在萌芽阶段的最佳时机。从整