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《客户关系维护》题库及答案汇总--第1页

客户关系管理课件

一、判断题

1．客户关系管理包括客户关系管理体系、维护客户关系和客户期望值提高。（×）

2．客户关系管理的主要内容有建立客户关系、维护客户关系、组织客户关系。（×）

3．建立客户关系、维护客户关系、建设应用PCRM系统、业务流程重组及客户流失管理

属客户关系管理范畴。（√）

4．建立客户关系是指将目标客户和潜在客户开发为现实客户。（√）

5．维护客户关系是指对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对

客户进行满意度分析，并想办法实现客户的忠诚。（√）

6．客户流失管理就是在客户关系破裂的情况下，如何寻找新的客户。（×）

7．实施客户关系管理包括建立客户关系、维护客户关系、提升客户价值。（√）

8．梳理筛选现有客户、现场识别客户、面对面营销客户是建立客户关系的方法。（√）

9．检查筛选PCRM系统内名下管理的客户信息有两种情况，一种是目标客户，一种是高

端客户。（×）

10．现场识别客户包括大堂经理、网点主任、客户经理及前后台柜员对客户的识别。（×）

11．人工识别就是大堂经理、大堂副理、柜员要充分利用客户咨询、协助填单、业务办

理等过程，关注大额业务、特殊业务、特定产品和特定客户特征，识别潜力客户和“红名单”

客户，向客户经理推荐客户。（√）

12．系统识别是通过SIMS系统刷卡取号识别未联系的目标客户及“红名单”客户，短

信通知客户经理，进一步完善客户信息建立客户关系。（×）

13．有联系方式的“红名单”客户实施上门拜访。（×）

14．接受其他岗位识别推荐的潜力客户，跟踪营销。（√）

15．批量营销客户活动有：开展进机关、进企业、进商场、进专业市场等“四进”营销

活动。（×）

16．批量营销客户活动中抢抓的客户有抢抓拆迁补偿户、专业市场商户、第三方存管户、

法人高管户、社区居民户等五类优质客户。（×）

17．公私联动营销的客户范围为集团性公司客户的中层以上管理人员、优势行业白领、

优势行业专业人员、优势行业在编员工。（×）

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18．根据客户取向特征分类，可分为关系取向（鸽子型）、价值取向（猫头鹰型）、家

庭取向（孔雀型）。（×）

19．关系取向（鸽子型）类别客户维护应以情感关怀为主。（√）

20．价值取向（猫头鹰型）类别客户维护应以客户活动为主。（×）

21．服务取向（老鹰型）类别客户维护应以客户活动为主。（√）

22．免打扰客户的联系方式为偶尔短信、电子邮件、祝福卡片、寄送专刊和产品说明书。

（√）

23．常联系客户的联系方式为邀约、面访、电话、聚会等，建立朋友关系。（√）

24．保持适度距离、频度的客户联系方式为卡片、短信、电话、邀约为主，拜访为辅。

（√）

25．个人客户经理与理财顾问要加强客户维护，与客户建立友好信赖关系，努力实现客

户价值提升。（√）

26．要与客户建立金卡客户、白金客户、钻石客户等三层维护机制。（√）

27．客户的基本资料包括工作单位、家庭情况、生日、亲属关系。（√）

28．与客户保持长期联络的方式有赠送专刊、到期提醒、节日祝福、客户活动。（√）

29．贵宾客户可以通过ABIS、PCRM及BIBS系统来选择。（×）

30．利用财富管理中心、理财中心的平台举办各类贵宾客户活动以维护客户关系。包括

美丽有约、健康有约、名医巡诊、健康