《现代社交礼仪》第5章商业服务礼义 教学课件.pptxVIP

;目录;商场服务礼仪;5.1商场服务礼仪;商场的外部环境包括商场的招牌、门面等。

招牌：招牌是商店名称的视觉表现形式，有反映企业特色、档次，吸引行人注意，以及装饰店面等作用。

门面：一般是指商场建筑物的主立面，包括外墙、大门、橱窗、招牌等。;商场的内部环境包括商场内部的灯光、色彩、温度、通风、音响，商场陈列，相关设施等多方面因素。

现代商场的灯光、色彩、通风、音响设计对渲染商场的内部气氛有重要影响。明亮的光线、柔和的色彩、新鲜的空气、宜人的音响能营造出极具亲和力；反之，则会使消费者感到压抑和郁闷，有一种被冷落、轻视的感觉，购物的兴趣会大大降低。

商品陈列是商场内部环境的主体。商品陈列首先要解决好销售区域的划分，在楼层分配、楼面布局、走道设置（宽度、长度、交叉）、扶梯设置（上行、下行）等方面，应以方便消费者观看、选择和购买商品为原则，同时应避免消费者不必要的时间和精力的浪费。;1.仪态

仪态是一个人的无声语言，得体的仪态既是自我精神的表现，也是对顾客的一

种尊重，饱满的精神、端庄的仪表、文雅的举止、自然的表情常胜过千言万语。

2.语言

商场营业员不仅要会说普通话，还应对中国主要的方言（广东话、福建话、上海话等），以及英语日常用语有初步的了解和掌握，以便和不同消费者交流，了解他们的愿望，并尽可能满足他们的要求。

3.态度

满意周到的服务是与营业员的服务态度密切相关的，营业员如果对待消费者的

态度有所偏差，再好的仪表、再标准的语言也是枉然。服务态度以公允、热情、主动、耐心、周到为基本要求。

4.规范服务

规范服务是现代商业经营的基本原则，是商场服务质量的保证，规范的服务亦表示了商场对消费者的一种尊重。;1;1;宾馆服务是指宾馆服务业利用专门的设施、设备为消费者提供的住宿、餐饮、娱乐、购物、健身等服务。宾馆服务提供给消费者的通常是“一段美好的时光”，宾馆提供给消费者的产品大部分是带不走的“服务”或“使用”，而消费者对宾馆的印象也主要是对服务员的印象——技能、礼貌。因此，在宾馆服务中，服务员的礼貌和礼仪对企业形象，以及消费者对产品和服务的认可度有极大的影响。;1.整洁

宾馆环境以整洁为第一要素

2.安静

宾馆的内部环境应尽可能地保持安静，避免噪音，窗户应该密封，或是用双层窗，减少外部噪音的干扰，以免影响客人的正常休息、活动。

3.氛围

氛围应体现宾馆的特色和管理者的用心，其格调应与大多数客人的志趣相接近，置身其间应使人有和谐、雅致、独特的感受。;1.仪表仪容

整洁的制服。

修饰过的容貌。

注意个人卫生。

2.仪态

恰当的手势。

自然的表情。

;4.规范

（1）基本要求

1）在客人活动区域不吸烟、不吃喝食物。

2）说话轻、行走轻、操作轻，保持宾馆安静的环境。

3）一视同仁，主动热情，女士优先。

4）不议论客人，不与客人开玩笑。

5）迎客在前，送客在后。

6）在客人面前绝对不可做出挖鼻子、梳头、修指甲、吐痰、聊天、争吵、吹口哨、手插在口袋里、叉腰，以及其他不文雅的举止。

7）不得随便使用客用设施。

8）不主动与客人握手，不随便逗、抱客人的小孩儿，不要表现出与客人的过分亲热，更不可举止轻浮。

;（2）岗位礼仪

1）迎送员

迎送员的制服要讲究、华丽、挺括、整洁，并精神饱满、仪容端庄。

2）行李员

行李员要仪表整洁、热情礼貌。

3）电梯服务员

电梯服务员的制服要讲究、挺括，并热情礼貌。

4）洗手间服务员

洗手间服务员要仪表整洁，热情礼貌。

5）总台接待员

总台接待员要仪表整洁，精神饱满，热情大方。

;6）问讯员

问讯员要仪表整洁，精神集中，反应灵敏。

7）结账员

结账员要仪表整洁，服务热情。

8）接线员

接线员应语言热情、礼貌、友好，应答及时、准确、得体。

9）楼层接待员

楼层接待员应仪表整洁，热情友好。

10）客房服务员

客房服务员应仪表整洁，举止大方。

;11）餐厅迎宾员

餐厅迎宾员应衣着华丽，仪容端庄，举止优雅，言语热情。

12）餐厅引位员

餐厅引位员应衣着整洁，独具特色，精神饱满，热情大方。

13）餐厅值台员

餐厅值台员应衣着整洁，独具特色，精神饱满，热情大方。

14）餐厅跑菜员

餐厅跑菜员应衣着整洁，精神饱满，动作迅速。

15）酒吧服务员

酒吧服务员应衣着整洁，热情友好。

;16）歌厅、舞厅、夜总会服务员

服务员应衣着漂亮，仪表端庄，热情友好。

17）游泳池服务员

游泳池服务员在客人来时，应热情致意，并提醒客人妥善保管好自己的物品。

18）健身房服务员

健身房服务员在客人来时，应热情致意表示欢迎。

;1.守时守信

遵守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规范。

2.尊重游客

导游员在带团过程中，应尊重旅游者的宗教信仰、风俗习惯，特别注意他们的宗教习惯和禁忌。

3.互敬互谅

尊重每位旅游服务工作者