《跨境电子商务》单元9 客户服务 教学课件.pptxVIP

跨境电子商务

目录单元一跨境电商平台基本操作单元二海外市场调研单元四跨境电子商务支付单元三跨境电子商务物流单元五跨境电子商务选品

目录单元六定价和发布单元七跨境电子商务营销单元八跨境电子商务数据分析单元九客户服务

知识目标了解跨境电商客户服务的特点及工作内容；了解速卖通平台的信用评价规则，以及中差评产生的原因、中差评的处理方法；了解纠纷的种类、纠纷处理的流程和纠纷的预防。

技能目标做好跨境电商客服的服务工作，能及时处理退换货及正确地处理纠纷。

任务目录任务一客户服务的概述任务二信用评价任务三纠纷的预防和处理

任务一客户服务的概述

知识准备一、客户服务的概念客户服务（CustomerService）简称客服，是指以客户为导向，为其提供服务并使其满意。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。电子商务客服是指承接客户咨询、订单业务受理、投诉，并通过各种沟通方式了解客户需求，与客户直接联系解决问题的电商服务人员。一般国内客服的沟通方式是电话和即时沟通工具，而跨境电商客服的沟通方式是电子邮件和电话等。

知识准备二、跨境电商客服沟通的特点（一）无法预知竞争（二）终端消费者居多（三）更加注重人性化服务在传统贸易中，卖家可以和自己的对手做更多的交流，与对方进行比较，能够比较清楚地看到自己的不足和对手的实力。这是由电子商务零售平台的特点决定的。以人为本是电子商务交易沟通的生命线。

知识准备三、跨境电商客服的工作内容（一）售前客服客户会通过各种交流方式进行产品的相关咨询，售前客服要针对客户提出的各种问题进行回答处理。售前客服四大主题：产品相关：产品的功能和兼容性，相关细节明细等咨询；交易相关：关于付款方式和付款时间等交易流程咨询；物流相关：运送地区和运送时间、能否提供快递、是否挂号等物流问题咨询；费用相关：合并邮费、批发购买、关税、是否能优惠等费用的问题咨询。

知识准备（二）售后客服售后客服是指在产品销售之后，为客人提供订单查询跟踪指导、包裹预期到货时间咨询及产品售后服务对接等工作。物品没有收到：物流因素导致延迟、下单漏下、仓库漏发、货运丢失、客人地址不对、相关信息缺失、海关清关导致延迟或别的原因。物品描述不符：货不对、货对但东西不符合、货对但与客人预期不符。其他主动售后联系：联系客人告知付款状态、订单确认和处理的相关信息，分阶段联系客人提供包裹物流状态信息，不可抗力因素导致包裹延误、物流滞后等相关通知，其他产品同类订单主动沟通联系，新品、热卖产品推荐及店铺营销活动邮件推送。

任务实施掌握跨境电商客服的定义。掌握跨境电商客服的特点。掌握跨境电商客服的工作内容。

任务二信用评价

一、速卖通信用评价规则信用评价是指交易的买卖双方在订单交易结束后对对方信用状况的评价。信用评价包括五分制评分和评论两部分。速卖通的规则是，在收到客户评价的邮件之后，先对客户评价，然后才能看到客户给予卖家的反馈。1.如果收到差评，应该及时联系客户，尝试回转的余地，平台支持卖家去自行解决一些差评问题。2.如果收到的是中评或好评，就采取Feedback营销策略，回复客户的好评。这样做的好处显而易见。首先，能够让给好评的客户有回头购买的欲望，因为有贴心、完整的服务；其次，能够让那些第一次购买的客户放心进来购买。那么对于实在解决不了的差评该怎么办呢？是不是放任不管呢？当然不是，卖家应该有理有据地说明原因，还要在回复中表明自己接受客户的批评，并会在将来做得更好。

一、速卖通信用评价规则3.如果一直没收到客户评价，单击“催评”按钮后进入该订单的留言板留言，如图9-1所示。图9-1催评客服模板

二、中差评的原因分析（一）商品图片与实物存在差异。（二）标题写了FreeShipping，为什么收到货物之后还要收费。（三）信用卡账户有额外的扣款显示：AliexpressCharge。

三、中差评的处理（一）由于质量问题产生的差评对于单纯由于质量问题产生的差评是比较好解决的。首先，收到差评之后及时和买家联系，询问不满意的具体原因。在此基础上让买家提供相应的照片。此外，卖家要到自己的出货记录中查找相同时间范围内其他产品的反馈，分析库存中的货物质量。如果确实存在买家反映的问题，卖家应及时积极解决。卖家可通过退款或换货的方式，让买家满意并且修改评价。

三、中差评的处理（二）由于买家个人使用不当导致的差评如果在沟通调查当中发现是买家个人使用不当产生的差评，有两种解决方案：1.如果以消除差评为主要目的，应该和买家仔细解释为什么会出现这样的质量问题，在使用操作过程中存在哪些不正确的地方，最后和买家商量以何种方式可以使其满意并修改差评。2.如果是买家个人原因导致的质量问题，卖家可以