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医院医务人员语言行为管理制度

一、目的

为规范医院医务人员的语言和行为，提高医疗服务质量，建立良好的医患关系，特制定本管理制度。

二、适用范围

本制度适用于医院全体医务人员。

三、语言规范

1.文明用语

（1）使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。

（2）尊重患者，称呼恰当，避免使用不恰当的称呼或绰号。

（3）与患者交流时，语气亲切、温和，避免生硬、冷漠。

2.沟通用语

（1）耐心倾听患者的陈述，不打断患者说话，给予患者充分的表达机会。

（2）使用通俗易懂的语言，避免使用专业术语或生僻词汇，确保患者能够理解。

（3）向患者解释病情和治疗方案时，语言准确、清晰，避免模糊不清或夸大其词。

（4）对患者的疑问和担忧，给予耐心的解答和安慰，消除患者的疑虑和恐惧。

3.禁忌用语

（1）禁止使用侮辱性、歧视性、威胁性的语言。

（2）避免使用不耐烦、厌烦的语气和语言。

（3）不得在患者面前议论其他患者的病情或隐私。

四、行为规范

1.仪表端庄

（1）医务人员应穿着整洁、得体的工作服，佩戴工作牌。

（2）保持仪表端庄，发型整齐，不得化浓妆、佩戴夸张的首饰。

2.举止得体

（1）举止稳重，动作轻柔，不得在患者面前做出不雅的动作。

（2）尊重患者的隐私，在检查、治疗时注意遮挡，保护患者的尊严。

（3）不得在工作场所吸烟、饮酒、吃零食或进行其他与工作无关的活动。

3.廉洁自律

（1）严格遵守职业道德规范，廉洁奉公，不得接受患者及其家属的红包、礼品和宴请。

（2）不得利用职务之便谋取私利，不得向患者推销药品、医疗器械等。

五、监督与考核

1.医院成立语言行为管理领导小组，负责对医务人员的语言行为进行监督和考核。

2.定期对医务人员进行语言行为培训，提高医务人员的服务意识和沟通能力。

3.设立投诉举报电话和邮箱，接受患者及其家属的监督和投诉。

4.对违反本制度的医务人员，视情节轻重给予批评教育、警告、记过、降职、撤职等处分；情节严重的，依法追究法律责任。

六、附则

1.本制度由医院语言行为管理领导小组负责解释。

2.本制度自发布之日起施行。