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物流科技2021年第12期LogisticsSci-TechNo.12,2021

·现代物流·

文章编号：1002-3100（2021）12-0082-05

中通快递服务质量评价研究

ResearchonServiceQualityEvaluationofZTOExpress

胡非凡，胡彪HUFeifan,HUBiao

（南京林业大学经济管理学院，江苏南京210037）

(SchoolofEconomicManagement,NanjingForestryUniversity,Nanjing210037,China)

摘要：参考SERVQUAL模型提出的包括经济性、便利ondaryindicatorsoffivedimensions（economic,convenience,

性、安全性、移情性、可靠性5个维度的17个二级指标的快safety,empathy,reliability）,isproposed.Then,entropyis

递企业服务质量评价指标体系，并用熵权法确定快递企业服usedtodeterminetheindexweightoftheservicequalitye－

务质量评价体系指标权重。结合指标体系，通过问卷调查发valuationsystem.Combinedwiththeindicatorsystem,based

现中通快递在服务质量的可靠性维度上综合得分最高，移情onthequestionnaireresults,thereliabilitydimensionofser－

性维度上综合得分最低。进一步的，运用SERVQUAL-IPA模vicequalitygetsthehighestscoreandtheempathydimension

型分析中通快递服务质量与顾客期望差距，结果表明：其中ofservicequalitygetstheminimumscoreasforZTOexpress.

11个指标的实际感知水平高于期望水平，6个指标的实际感Further,theSERVQUAL-IPAmodelisusedtoanalyzethe

知水平低于期望水平。servicequalitygapbetweenactualandexpectedofZTOex－

关键词：中通快递；服务质量评价；SERVQUAL-IPA模press.Theresultsshowthattheactuallevelof11indicators

型ishigherthantheexpectedlevel,andtheactuallevelof6

中图分类号：F618文献标识码：Aindicatorsislowerthantheexpectedlevel.

Abstract:ReferringSERVQUALmodel,aservicequalityeval－Keywords:ZTOexpress;servicequali