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·l2O·求崽军医学MedicalCollege)2006年6月第4卷第2

本没有更多时间用于专门的沟通。为解决这个问题，医务人良好的医患沟通不仅需要规章制度来保证，更重要的是

员要学会利用目光语言和患者进行沟通。心理学研究证实。医务人员要善于学习并掌握一定的L,N学技巧。只有这样，

眼睛是心灵的窗口，目光接触也是一种有效的沟通。医务人才能使医患沟通达到良好的效果。

员如果能够利用查房、输液，检查等时机，每天与患者目光接(收稿日期：2006～03—09)

触23秒，同样可以达到沟通的目的，会使患者感到亲切．

应用六西格玛方法改善患者对医院的满意度

阮红陈维平张丽莎

关【键词】六西格玛；满意度

【中图分类号】R197．323【文献标识码】B【文章编号】1672—2876(2006)02—0120—01

在医院内部众多管理模块中，满意度对整个院的运行满意度的调查”，满意度85％的7项内容，90％以上的4

效率具有决定性意义。六西格玛作为一种管理理念所强调项内容，分别见l表1、表2。

的是：由患者开始由患者结束，并且是一个确定什么是患者表1患者满意度85％的项目

的真正要求和找出没有满足患者期望的缺陷，以便建新的项}j满意(％)

服务流程；六西格玛的管理方法重点是将所有的工作作为一您／家属是否参与了制订护理计划77．65

种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，“用数入院时接待您的护士是舌介绍了院制度82．28

入院时接待您的护{是否介绍了病房环境8228

据说话”，找出最关键的因素加以改进的项目，从而达到更高

丰管护十足否介绍r锻炼与休息。而知t}8240

的患者满意度。主管护士是否介绍了您所用药物方面知l827右

1六西格玛的概念主管护l。是否介绍有关您疾病方面知8395

您知道负责您的护士足谁吗84．19

“六西格玛”是一项以数字为基础的质量管理方法。六

表2患者满意度9o％的项目项目

西格玛是希腊字母的中文泽音，统计学用来表示总体标准

差。任何一个工作程序或工艺过程都可用西格玛表示。六

西格玛可解释为每100万个机会中有3．4个出错的机会，即

合格率为99．99966％。六西格玛足一套连续的优化_L具，它

能够提高质量、减少消耗，如果医院现在并没有在进步，医院

可能正在落伍。六西格玛是一个标准，是从防护的标准到医院的每个医疗服务过程都是由许多子过程完成的，六

放开思想改革创新的突破性理念。这些项目形成丁各个层西格玛的方法强调r团队合作精神，有效地解决了各班之间

次，或是基于分_[，或是由于临时需要解决一个问题，这样运轮流倒班缺乏沟通而相互推诿的现象，针对存在的患者满

用六西格玛的基本工具在医院各个层面优化工作程序。意度85％较为低下的问题，导人六西格玛，重点就是加强

2实施六西格玛的目的责任分工，把需要向患者介绍的内容分解到各个班次，即使