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（消费者行为）消费者维权

基本常识问答

1．什么是消费纠纷?

所渭消费纠纷，是指消费者和运营者之间因消费者权益

而发生的纠纷。消费纠纷是有关消费者权益的纠纷。消费者

权益是消费者于购买、使用商品及接受服务时，依法享有的

权利和利益消费纠纷的发生或是由于其认为运营者的行为侵

犯了合法权益，或者是由于消费者和运营者之问就消费者权

益有关问题具有不同的认识，从而导致消费纠纷的发生。

2．消费纠纷具有哪些特点？

消费纠纷属于民事权益纠纷的范畴，具有如下特点：

(l)消费者纠纷具有民事纠纷的性质。运营者和消费者之

间发生的实体法律关系壹般只能是民事性质的法律关系。消

费者和运营者之间的法律地位平等，彼此不存于隶属关系。

壹般来说，消费者和国家行政机关发生的纠纷，不属于消费

者纠纷的范畴。可是，当国家行政机关以民事主体身份为消

费者提供服务时，也可能于国家机关和消费者之间发生纠纷

（如不合理收费引起的纠纷），于这种情况下，国家机关和

运营者地位相当，其和消费者之间的纠纷具有民事纠纷的性

质，属于消费者纠纷的范围。

(2)消费纠纷是存消费领域中产生的、根据《消费者权益

保护法》的有关规定，消费纠纷具体范围包括消费者为生活

消费需要购买、使用商品或者接受服务过程和运营者之间产

生的纠纷；运营者于为消费者提供其生产、销售的商品或者

提供服务时和消费者产生的纠纷；农民于购买、使用直接用

于农业生产的生产资料过程中和运营者发生的纠纷。

(3)消费纠纷是关于消费者权利或者运营者义务的纠纷。

我国《消费者权益保护法》和《产品质量法》以及其他法律

法规，赋予消费者壹系列权利，如知情权、公平交易权等；

同时也赋予了运营者壹系列的义务，如保证商品和服务安全

的义务，提供商品和服务真实信息的义务等。尽管实际生活

中消费纠纷千差万别，有的因产品质量而起，有的因服务价

格而起，但于消费者购买商品或者接受服务的背后，隐藏着

的是消费者的权利和运营者的义务。因此，消费纠纷同时也

是消费者权利或者运营者义务的纠纷。

3．什么是消费者？

《消费者权益保护法》第2条中将“为生活消费需要购

买、使用商品或者接受服务”的行为界定为消费者行为，据

此能够见出，所谓消费者，是指为生活消费需要购买、使用

商品或者接受服务的公民个人和单位。消费者的消费方式包

括购买、使用商品和接受服务，消费者则包括公民个人和进

行生活消费的单位。壹般来说，消费者具有以下法律特征：

(1)消费者的消费性质属于生活消费，包括物质资料消费

和精神消费。

(2)消费者的消费客体是商品和服务。

(3)消费者的消费方式包括购买、使用（商品）和接受（服

务）。

(4)消费者的主体包括公民个人和进行生活消费的单位。

4．什么是消费者权益日？

为了更好地开展消费者权益保护活动，1983年，国际消

费者联盟组织决定将每年的3月l5日作为“国际消费者权益

日”。中国消费者协会于1987年9月被国际消费者联盟组

织接受为正式成员。从这壹年开始，每年的3月15日，也

是我国的消费者权益日。

5．消费者的哪些活动受法律保护？

《消费者权益保护法》第2条明确规定：“消费者为生

活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保

护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”这里

所指的商品，是指和生活消费有关的且通过流通推出的那部

分产品，不论是否为经加工制作的产品或天然产品，也不论

是否为动产或不动产，更不论是否为成品、半成品或原料，

皆是《消费者权益保护法》中的商品。这里的服务，是指运

营者有偿提供给消费者利用的任何种类的合法服务。据此能

够见出，人们的衣、食、住、行、用、娱乐等各个方面所必

需的商品和服务，只要是法律允许的，均受法律保护，法律

禁止购买、使用的商品和禁止接受的服务，则不属法律规定

的保护范围。

6．消费者享有哪些权利？

消费者的权利，是指消费者于消费领域中所具有的权利，

即于法律的保障下，消费者有权作出-定的行为或者要求他人

作出壹定的行为，也可有权不作出壹定行为或者要求他人不

作出壹定行为，消费者的权利是消费者利益于法律上的体现。

《消费者权益保护法》第二章从第7条至第15条规定了消

费者的权利，共有九项：

(1)于购买、使用商品