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XXXXXXXX公司

“一站式”接待服务管理办法

（草案）

为了提高工作效率，方便顾客办理各项业务手续，节约营运成

本，特制订本办法。

一、定义

“一站式”接待服务是把公司营销管理中心已签订销售合同的

项目，将其业务接待服务工作所牵涉的各个部门集中在一起，在同一

个服务总台上办理所有相关的业务手续并跟踪接待服务全过程的一

项管理办法。

二、管理原则与目标

一站服务，方便顾客，协同接待，流程顺畅。

三、管理业务范围

推行“一站式”管理的业务范围包括如下四个方面：

1、会议接待服务；2、展览接待服务；3；演出接待服务；4、

各类大型活动接待服务。

四、加入“一站式”服务的部门

根据业务接待服务所牵涉的各个环节和公司现行的中心制管理

架构，加入“一站式”接待服务的部门包括：

1、营销管理中心；

2、管理与服务中心（其中包括：会展服务部、安全服务部、）；

3、工程服务部；

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4、财务、采购收益管理中心；

5、人力资源管理中心（包括人力资源调配、质量检查、接受投

诉等）；

6、行政管理中心；

7、酒店管理中心。

8、为便于沟通，凡为会议、展览、演出以及各类大型活动服务

的布展、绿化、会场布置、场地搭建、工程设施保障等外来公司、单

位，均要求在“一站式”服务总台设服务点，定点为主办方提供各类

服务，并听从“一站式”服务中心指挥。

四、服务形式和方法

1、公司成立“一站式”服务中心，该中心由公司分管营销工作

的副总裁直接领导，日常负责人设二人，由相当于中心副总监级的人

员担任。

2、选定在XX楼一楼大堂设“一站式”服务中心办公场地；

3、实行集中办公的办事方式，以营销管理中心所发出的业务接

待通知书为核心，各相关部门根据接待通知书所明确的各项任务，派

出人员密切配合，主动与客户进行业务对接，现场办理相关手续、对

口提供各项接待服务，以及客户要求的其他各项临时增加的服务。

4、各部门选派部门副经理以上人员到“一站式”服务中心工作，

并授予相应的管理权限，代表本部门行使项目接待服务内容上的管理

指挥权。

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5、各部门选派的人员可根据项目业务需要实行轮换制，原则上

不增加各部门的人员编制。

6、派出人员行政管理归属原部门，派出“一站式”服务中心工

作期间，其项目接待业务工作接受营销管理中心指导。

7、各管理中心领导必须全力支持派出人员的工作，派出人员应

保持与本部门领导的密切联系，确保各项工作的顺利推进。

8、上班时间实行不定时工作制，超时劳动记发超时工资。

五、服务基本流程

营销管理中心发出接待通知书——财务采购收益中心收缴定金

明确收费免费项目——管理与服务中心准备符合要求的场地与布置

——管理与服务中心协助主办方办理消防（治安）等相关手续——现

场办理入场手续——协助主办方布展、布场工作——提供现场服务工

作——做好撤场服务工作——接受客户投诉并作投诉项目处理——

财务采购收益中心办理财务收款手续并追缴合同款项——跟踪客户

撤场后的未尽事宜——营销管理中心客户回访工作。

六、各管理中心接待服务内容

1、营销管理中心

·现场向一站式服务中心人员解释接待通知书所提出的各项

要求，并接受部门的询问；

·指导“一站式”接待服务人员开展工作；

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·及时协调处理接待通知书中未能预料到以及新的要求与问

题；

·统筹好各部门的工作进度，确保接待任务的完成。

2、管理与服务中心

（1）会展服务部

·跟进主办方的提前布展工作；

·带领主办方检查落实所需设备器材的准备工作；

·在现场服务中主动征询主办方意见及时改进；