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国美呼叫中心开动“售后服务直通车”

目前，国内最大的家电零售连锁企业国美集团呼叫中心首个开通了“售后服务直通车”，将消费需求以邮件的形式直接与厂商对接，并定期向厂商提供消费需求报告，这不仅极大地提高了行业服务效率，同时也实现了消费需求与厂商的零距离对接。

对此，业内专家表示，国美“售后服务直通车”填补了行业售后服务对接领域的空白，通过此平台，用户的个性化需求不仅得到了快速满足，同时也为上游制造商设计产品、创新服务乃至市场营销活动提供了可靠依据。

一、一站式服务快速解决用户需求。

所谓“售后服务直通车”，即国美借助系统将用户通过服务热线400-811-3333反馈的需求以邮件的形式同步传递给上游生产商，双方联手第一时间满足用户需求。

据呼叫中心相关负责人介绍，国美座席接到用户需求后迅速将其录入 CRM系统，此系统会自动同步触发邮件，将用户姓名、联系方式、需求、地址等详细资料发往相关厂商客服邮箱。厂商在接收到邮件后会直接与用户联系并及时进行处理。最后厂商将处理进度与结果一并向国美反馈，真正实现了对用户需求的闭环管理。

二、收集消费需求提升厂商竞争力“未来国美呼叫中心每周、每月还会向厂商提供消费需求报告，帮助厂商了

解产品需求，完善服务细节，从而为消费者提供更加满足其个性化需求的产品与服务。”国美相关负责人表示。

通过开动售后服务直通车，国美将进一步完善客户服务档案，将消费者的第一手资料反馈给厂家，指导厂商进行产品与服务创新，提高厂商的市场竞争力，实现消费者、国美、厂商的三赢。同时通过“售后服务直通车”，国美还能够及时、直接与厂商进行有效沟通，快速形成解决方案，大大提高了服务效率。

同时也表示，“售后服务直通车”是国美B2B电子商务的重要一步，借助国美售后服务体系平台将实现国美CRM与厂商CRM对接，从而快速满足消费者需求，为其提供最全面、优质的服务。

目前，国美正在实施从卖场经营向商品经营的战略转型。这一转型的实质是以准确的需求信息指导生产和销售，实现消费者、零售商以及制造商三方共赢。而此次服务升级也正是国美积极稳妥地推进五年战略转型的表现之一。

思考：国美电器在售后服务方面的措施。

答：1、一站式服务快速解决用户的需求，国美借助系统将用户通过服务热线反馈的需求以邮件的形式同步传递给上游生产商，双方联手第一时间满足用户需求。

2、国美定时向厂商提供消费需求报告，帮助厂商了解产品需求，完善服务细节，从而为消费者提供更加满足其个性化需求的产品与服务。

3、国美将进一步完善客户服务档案，将消费者的第一手资料反馈给厂家，指导厂商进行产品与服务创新，提高厂商的市场竞争力，实现消费者、国美、厂商的三赢。同时通过“售后服务直通车”，国美还能够及时、直接与厂商进行有效沟通，快速形成解决方案，大大提高了服务效率。

4、国美售后服务体系平台将实现国美CRM与厂商CRM对接，从而快速满足消费者需求，为其提供最全面、优质的服务。

售后服务的重要性

我们很多的企业，花了很多心思在新客户的开发上，结果是很有点吃力不讨好，企业效益不是想象的那么满意。权威数据表明：开发一个新客户是维护老客户代价的6~8倍！比如，如果是做餐饮的，对顾客是否喜欢甜、是否放辣椒、是否放味精都很了解的话，估计这个餐馆将会很得人心，客人只要有机会，一定会多光顾几次。同样道理，如果我们在客户的生日、重大的节日，能够带去一份祝福，甚至，给客户提供一些有帮助的信息，以及给客户提供完善周到的售后服务，我相信，客户不仅自己会主动回头，还会带来不少新客户。

客户的资料分析和客户满意度的高低相关联，客户资料分析工作做得好，可以建立一个很完善的通路，把客户资源变成客户资本。

依据上述资料，回答下列问题。

分析客户资料的作用有哪些？

答：1、能随时一目了然的地了解客户.大大减少公司管理着的盲目性

2、有效的了解客户的动态.并提高了办事效率.增强公司的竞争力

3、公司管理者只要进入公司内部网络系统的客户一栏.就可以找到客户的相关信息.情况.做到心中有数.即省心.又省事.

4、客户信息直接来源余营销人员和市场部人员.并服务于公司管理

5、客户档案会记录客户的需求和偏好.给营销人员的分析判断起到了一个很好的参考作用.同时也使销售人员能最大限度的努力工作.通过各种渠道来满足客户的要求.

从案例中知道，老客户的售后服务工作做的好，有什么收获？

答：了解客户的需求、嗜好和习惯，从细节之处服务客服，根据客户的自身条件制定客户的个性化服务，能够赢得老客户的满意。赢得客户的信赖，这样，不仅留住了老客户，还赢得了心客户的到到来。