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快捷酒店商务基础服务流程

三步服务程序

1

1热情欢迎

2预期与服从

3礼貌送行

确定需要和意愿

立即与客人和解

作出反映

满足顾客的需求或意愿

顾客反映证实是满意的

返回例行职责

适时完成附表和宾客评定

日常工作质量报表分析

将顾客的好评或抱怨输入他的客史档案

常规服务

抱怨

侧面服务

满意

不满意

待客礼仪10-5FL

距离客人

距离客人10步

停止手头工作,向客人点头微笑

距离客人5步

FIRST

向客人欠身问候。欠身30度，

同时说：“先生/女士/小姐，您好！”

LAST

客人离开，欠身30度，

同时说：“先生/女士/小姐，再见！”

按接客程序提供服务

注目礼标准

距离客人十步微笑目光交流

步骤

标准

注意事项

1.客人进入视线

给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10

保持目光柔和；

面带微笑；

2.客人目光反映

客人目光对视：

迅速点头致意，微笑；

客人目光停顿：

①面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？”

客人目光相遇后迅速离开

①微笑点头；

②目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉；

3.面对面交谈

目光柔和，面带微笑

注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重；

点头表示认同和知会；

微欠上身表示恭敬；

欠身标准

步骤

标准

注意事项

1.与客人打招呼或告别

微欠上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；

同时说敬语“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再见”。

2.站在客人座位旁与客人交谈

距离客人半步;

保持欠身上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；

3.与客人站立交谈

距离客人一步;

保持欠身上身10度~15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；

接听电话的礼仪

步骤

标准

注意事项

1.铃响三声接听；

接听电话的时候必须面带微笑；

2.标准问候语

“您好！云上四季快捷酒店，有什么可以帮您？”

3.普通话

接听电话过程中应使用普通话或外语

4.表示倾听的用语

好的，明白，是的。不用“嗯”“啊”

5.复述

领导和客人交待的事项（如预订、留言、叫醒）

6.不要急于挂电话

确定客人其他述求：“先生/小姐还有什么事需要我帮您？”

7.道别

有问候的道别。比如：

“××先生/小姐，很高兴为您服务，祝您愉快，再见”

“谢谢您的预订，期待您的光临，先生再见！”

8.其他

不因为接听电话而怠慢其他客人。

不打私人电话