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提高大客户供用电服务质量的策略

摘要：大客户是供电企业重要的客户资源，在营销服务中具有极为重要的战略价值，然而长期以来针对大客户的服务投入远远不足，因此本文针对大客户供用电服务中的问题，提出了提高大客户供用电服务质量的策略。

???????关键词：大客户；供用电；服务质量；策略

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???????根据“二八法则”，企业80%的效益是由20%的客户创造的，这20%的客户即为供电企业的大客户[1]。大客户用电容量大、设备负载高，对供电企业的生存与发展影响大，企业要取得长期稳定的市场优势就必须重视大客户的服务。但在资源投入方面，对大客户的投入远未达到与其重要性相称的地步，这必然影响到对大客户服务质量上，因此本文就提高大客户供用电服务质量的策略进行探讨。

???????1大客户供用电服务现状分析

???????1.1电改形势紧迫，服务意识淡漠

???????2015年中央出台《关于进一步深化电力体制改革的若干意见》（中发〔2015〕9号）拉开了新一轮电力体制改革的序幕，按照“管住中间，放开两头”的总体思路，让社会资本进入售电侧市场，电力用电大户可以直接与发电企业进行交易，这对于供电企业营销而言，不可能不产生冲击[2]。但因营销工作开展较晚，对于大客户营销工作的重要性认识不到位，缺乏提高大客户服务质量的浓厚意识。

???????1.2队伍素质参差，专业水平不高

???????虽然供电企业已逐步开展大客户营销服务工作，并设立了大客户经理职位，可为大客户提供更多个性化的服务，然而整体服务水准仍然不是很高，主要原因是营销队伍专业化训练不足，对大客户专业化服务理论及应用掌握不好，加上岗位职责欠清晰，激励机制不完善，行动驱动力不强，业务素质和服务水平皆不够理想，严重影响大客户的供用电服务质量。

???????1.3配套不够完善，系统有待整合

???????为大客户服务的配套环节不够完善，在业扩报装、修理服务等环节欠缺规范性，尤其在大客户电能计量管理、电费电价需求侧管理、供用电合同管理等方面不够细致，监督、检查程序跟不上，在信息系统整合方面较为滞后，以致必要的信息缺项、不匹配甚至随意填写，建立并健全大客户供用电信息管理系统更显急迫。

???????2提高大客户供用电服务质量的策略

???????2.1创新营销理念，实施差异服务

???????随着电力体制改革的推进，传统经营管理理念在新形势下遇到各种阻碍，只有创新和变通才能适应形势发展所需。新的营销理念以优质服务为宗旨，以客户需求为核心，以客户满意为结果，为客户提供周到、高效、便捷的服务。在营销服务升级的大背景下，服务方式从普遍服务转变为重点扶持，以便为重要客户提供差异化服务[3]。为了提高大客户服务质量，应对其需求进行深入调研，通过收集资料和专家评估，全方位掌握客户供用电状况，再利用科技手段为安全供电提供支持。例如根据大客户设备状况、负荷特性、保护配置、事故影响等情况，选用先进电力电子技术，为客户侧低压敏感负荷、重要负荷定制高可靠性供电方案。

???????2.2市场需求导向，健全服务体系

???????新的营销服务体系必须以市场需求为导向、需求侧管理为手段，建立并健全大客户营销服务体系。该体系依据ISO9001族标准要求，围绕大客户服务中业扩工程、生产调度、故障抢修等各个环节，对营销服务进行整体设计和系统优化。按照“立足未来，满足现在”的原则，以现有管理模式为主体，对营销服务组织机构、岗位责任体系和工作流程进行改造和重构，充分发挥现代通信技术与网络技术的优势，提高业务受理、信息咨询、故障报修、电费缴纳、客户投诉与回复处理的效率。在大客户用电服务方面，集中骨干力量打造一支高效率的服务团队，为大客户业扩报装、运行维护、事故抢险等环节提供可靠的支持。

???????2.3关注客户业态，强化个性服务

???????供电企业应分析每个大客户的具体情况，然后为其量身定制服务方案，此即个性化服务。首先，为大客户提供一对一服务，为其指定客户经理，并对服务过程进行全程跟踪。例如在业扩工程中，客户经理为客户协调相关部门的负责人和专家，统筹工程中各个环节，及时解决用电过程中的各种问题。其次，设立大客户服务专区。客户在服务专区内可以方便地查询用电政策文件、各类项目收费标准、用电办理的流程细节等，并且在办理各种业务时客户经理全程协助。第三，优先为大客户通报各种信息，使客户及时了解服务进程，例如临时停电提前2d通知，12h前再次通知，停电前30min电话确认。第四，协助客户进行用电分析和进行安全检查。利用供电企业先进技术帮助客户分析用电结构，优化用电安排，以节能降耗。定期为客户检查用电设备，消除安全隐患。

???????2.4供用电一体化，增强客户感知

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