凯悦酒店-餐饮部基础技能培训.ppt

餐饮部技能培训餐饮部员工

如何称呼客人姓名为什么要称呼客人姓名?为了提高酒店的形象与知名度，餐饮部提出“让员工知道客人的姓名，让客人感受凯悦与众不同的服务。”一项更为细微化及亲切感的对客服务。称呼客人姓名有什么作用?由于酒店环境的特殊性，许多第一次来的客人，常会在方向上有迷失感。这时，若有面带微笑的领位员，及时地为客人指引其所要到达的不同的目的地时，定会给客人留下深刻的印象。餐饮部在酒店54楼电梯大堂处安排了指引各餐饮场所的领位员，以方便客人正确、便捷的进出于各餐厅或酒吧。餐厅会在开市之前，由员工事先致电确认当日客人的预订是否有修改或确定。将必威体育精装版的客人预订表经复印后，交至54楼领位员。领位员根据预订表来询问客人的预订。称呼客人姓名的重要性是什么?称呼客人的尊姓，能让客人感受到尊重和礼遇，也让客人能有一种回家的温馨感，使客人喜欢住我们的酒店，喜欢在我们的餐厅用餐，让客人觉得在我们餐厅宴请其朋友或客户，是一种很体面的方式和最完美的享受。餐饮部服务流程

(领位员)客人由电梯步入餐厅，领位员应主动相迎，发自内心的微笑与问候：早上好，中午好，欢迎光临55楼粤珍轩。晚上好，询问客人是否有订位通过54楼领位员由对讲机内得知客人的订位讯息后，领位员即礼貌地上前问候：您好，请问是李小龙先生吗？李先生，我们已经为您安排好了:一间包厢;一个比较安静、适合交谈的阳台座;一张靠窗的座位;一个较少客人抽烟的区域;这边请。若客人有订座，领位员即礼貌地询问：请问先生，您贵姓大名?您的订座大名?若客人叫李小龙，应说：李先生，我们已经为您安排好了:一间包厢;一个比较安静、适合交谈的阳台座;一张靠窗的座位;一个较少客人抽烟的区域;这边请。若客人没有预订，领位员即礼貌地询问：请问先生，您贵姓大名?您的订座大名?若客人叫李小龙，餐厅也正好有座，应说:李先生，我们正好有:一间包厢;一个比较安静、适合交谈的阳台座;一张靠窗的座位;一个较少客人抽烟的区域;现在就为您安排好吗？这边请，李先生。若餐厅无空座，应说：很抱歉，李先生，暂时餐厅满座。您是否介意稍等片刻，我再去看一下餐厅现在的用餐情况如何。若餐厅仍无空座，应说：*李先生，是否介意稍后20分钟左右，我先替您砌壶茶，然后尽快安排您入座，好吗？*我先为您点菜，然后最快时间安排您用餐。*您是否介意先去我们的酒吧喝点餐前饮料,等餐厅一有座位我就立刻通知您，您看可以吗,李先生？*李先生，您是否介意用西餐呢？56楼的西餐同样也很出名，而且正好有座位。若李先生是住店客人，应说：李先生，是否您介意先回房间稍作休息，并留下您的房号，等餐厅一有座位我就立刻通知您，您看可以吗?谢谢李先生您的谅解,这边请。领位员在引领客人时，步态沉稳、仪态端正，走在客人的前方，始终保持一至两步的距离，并时常回头致意客人。为了避免尴尬或冷场，领位员可主动地为客人介绍餐厅的相关设施（如电话亭、洗手间、电梯的方位等），以方便客人熟悉餐厅的项目。领位员将客人带至餐桌旁/包厢内时，询问客人对就餐区域或环境是否满意:李先生，您觉得这边可以吗?若客人觉得满意,请客人就座，并说:李先生，祝您用餐愉快!若客人觉得不甚满意,询问客人喜欢怎样的就餐区域或环境，如果有客人所述的餐桌可以提供，即为客人安排。若无法满足客人所需，应说：*谢谢李先生的建议，下次若能光临，我们会