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养老院养老服务纠纷调解管理制度

一、总则

为确保养老院养老服务质量和老年人合法权益，规范养老服务纠纷调解管理工作，根据《中华人民共和国老年人权益保障法》、《养老机构服务质量规范》等法律法规，结合我院实际情况，特制定本管理制度。

二、养老服务纠纷类型及处理原则

1.类型：养老服务纠纷主要包括以下几种类型：（1）服务内容不符合约定；（2）服务态度不良；（3）服务质量问题；（4）其他原因导致的纠纷。

2.处理原则：（1）及时处理，防止纠纷扩大；（2）客观公正，公平合理；（3）尊重老年人意愿，维护老年人合法权益；（4）加强沟通，促进和谐。

三、纠纷调解流程

1.投诉受理：老年人或其家属对养老服务有异议的，可向养老院提出投诉。养老院应设立投诉信箱、电话等投诉渠道，确保投诉途径畅通。

2.调查核实：养老院接到投诉后，应及时展开调查，核实纠纷情况，了解老年人及家属诉求。

3.调解处理：养老院应根据调查结果，与老年人或其家属进行沟通，制定调解方案，力求达成一致意见。

4.调解协议：双方达成一致意见后，应签订调解协议，明确调解结果及履行期限。

5.跟踪回访：养老院应定期对调解后的情况进行跟踪回访，确保调解措施得到落实。

四、调解组织及职责

1.设立调解委员会，负责养老院养老服务纠纷的调解工作。

2.调解委员会由养老院院长、副院长、相关部门负责人及法律顾问组成。

3.调解委员会职责：（1）组织调解养老服务纠纷；（2）监督调解协议的履行；（3）总结纠纷原因，提出改进措施。

五、调解纪律与责任

1.调解人员应严格遵守调解纪律，做到客观公正、廉洁自律。

2.调解人员泄露老年人隐私或滥用职权、玩忽职守的，依法承担相应责任。

六、附则

1.本管理制度解释权归养老院所有。

2.本管理制度自发布之日起实施。如遇法律法规调整，按新规定执行。

七、纠纷预防措施

1.加强员工培训：养老院应定期组织员工进行服务技能、法律法规及职业道德培训，提高员工服务意识和法律意识，从源头上减少纠纷发生。

2.完善服务流程：建立健全养老服务流程，明确服务内容、标准和要求，确保服务质量。

3.强化内部管理：严格执行各项管理制度，加强对养老服务过程的监督与检查，发现问题及时整改。

4.加强沟通协调：建立健全养老院与老年人及其家属的沟通机制，及时了解需求，解决矛盾。

八、调解协议履行与监督

1.养老院应按照调解协议约定的内容和期限履行义务，确保老年人合法权益得到保障。

2.调解委员会应加强对调解协议履行情况的监督，确保调解结果得到有效执行。

3.若一方不履行调解协议，另一方可以向调解委员会申请督促履行，或依法向人民法院提起诉讼。

九、信息反馈与公开

1.养老院应建立健全信息反馈机制，及时收集老年人及家属对服务质量的意见和建议，改进服务工作。

2.养老院应定期向老年人及家属公开服务质量、纠纷处理等情况，提高透明度，接受社会监督。

十、宣传教育与法律援助

1.养老院应积极开展老年人权益保障法律法规宣传教育，提高老年人及家属的法律意识。

2.养老院可设立法律援助工作站，为老年人提供法律咨询和援助服务，帮助解决法律问题。

十一、激励机制

1.对在养老服务工作中表现优秀、积极预防和妥善处理纠纷的员工，养老院应给予表彰和奖励。

2.对及时发现和报告潜在风险，避免纠纷发生的员工，养老院应给予表扬和奖励。

十二、外部协作

1.养老院应与当地老龄办、民政、司法等部门建立协作关系，共同推进养老服务纠纷调解工作。

2.养老院可与其他养老机构、社会组织、专业调解机构等开展合作，共享调解资源，提高调解效果。

十三、纠纷调解技巧与策略

1.调解人员在进行纠纷调解时，应充分了解双方诉求，把握纠纷焦点，采取针对性调解措施。

2.调解过程中，注重倾听老年人及其家属的意见，尊重其合理诉求，体现人文关怀。

3.调解人员应灵活运用调解技巧，如换位思考、情绪疏导、利益平衡等，促进双方达成共识。

4.针对不同类型的纠纷，采取相应的调解策略，注重纠纷实质解决，避免简单应付。

十四、调解档案管理

1.养老院应建立健全调解档案管理制度，对调解过程和结果进行详细记录。

2.调解档案应包括投诉材料、调查报告、调解协议、跟踪回访记录等。

3.调解档案应按照规定保存期限进行归档，确保档案的完整性、真实性和可追溯性。

十五、服务质量评估与持续改进

1.养老院应定期开展服务质量评估，了解养老服务存在的不足，及时进行整改。

2.对发生的纠纷进行分类汇总，分析原因，制定预防措施，持续改进服务质量。

3.养老院应主动接受政府、行业组织和社会各界的监督，积极参与养老服务行业标准和规范的制定。

十六、应急预案

1.养老院应制定应急预案，对可能发生的重大纠纷和紧急情况进行预测和预警