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K2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案

客房服务员星级评定标准

为了提高员工工作积极性，提升员工服务质量和水平，促进小木屋的未来发展，现推出“星级

服务员”评选活动，本活动评选有效期为X个月,活动最高级别设5星级（50元/星级），以下是评

定细则：

一、客房服务员星级考评范围和级别

客房服务员星级考评只限正式职工和原人事部门审批的合同制营业员，星级营业员考评可分五个级别进行，

即：五星级客房服务员、四星级客房服务员、三星级客房服务员、二星级客房服务员、一星级客房服务员。

二、客房服务员星级考评的内容及标准

客房服务员星级考评分三个内容：

1、思想政治表现；

2、业务技能；

3、优质服务工作；

其中思想政治表现考评由所在支部负责；业务技能考评、优质服务工作考评由部门主管负责。

三、客房服务员通用标准

1、熟知客房部现场服务规范，执行规范条例。

2、思想积极要求进步，刻苦钻研业务、服从领导、团结同志、爱岗敬业，一心为酒店，经所在支部考核，

思想政治表现优秀。

3、模范遵守小木屋会务中心各项规章制度，不迟到、不早退、不旷工、站好岗。劳动纪律全年未受到中

心通报批评或行政警告以上处分。

(一)五星级客房服务员标准

1、从事服务员工作满5年，评为四星级服务员一年以上，并结合服务工作实践，上报一篇3000字以上

论文。

2、高中以上学历，具备一定客房管理知识和客房服务工作经验，担任过三年以上班组长工作，经过商业

理论知识考试成绩达85分以上。

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3、熟练掌握服务规范，本岗位业务技能过硬，在客房服务员中是公认的业务尖子、服务标兵。业务水平达

到《客房服务员技术理论标准》中的高级标准。

4、掌握本岗位应知应会的外语基本知识，能够做好一般性的外宾接待工作，外语考试中级成绩合格，有证

书。

、熟练掌握客房各区域的操作流程，在日常服务工作中能够常年如一日为顾客主动、热情服务，职业道5

德优良，严守纪律，规范用语，全年无违纪现象，做到规范化优质服务。

6、经班组长代表和本部门员工民主评议投票率在90％以上。

(二)四星级客房服务员标准

l、从事服务员工作满四年，评为三星级服务员一年以上，并结合自己工作经验，上报一篇2500字以上的

论文。

2、高中以上学历，具备一定客房管理知识和客房服务工作经验，并担任过二年以上班组长工作，经过商

业理论知识考试成绩达80分以上。

3、熟练掌握服务规范，本岗位业务技能过硬，达到《客房服务员技术理论标准》中的高级标准。

4、掌握一门本岗位应知应会的外语基本知识，能够做好一般性的外宾接待工作，外语考试成绩合格，有证

书。

5、在日常服务工作中，对顾客主动热情，并有良好的职业道德、严守纪律、用语规范、全年无违纪现象，

做到规范化优质服务。能够独立处理和解决服务过程中的各种矛盾，无工作差错和服务事故。

6、经班组长代表和本商场员工民主评议投票率在85％以上。

(三)三星级客房服务员标准

1、从事服务员工作满三年的二星级服务员，具备高中以上学历。

2、经客房服务员技能中级考试成绩合格者，操作技术熟练，在单位岗位技术比武中获得名次者。

3、熟悉掌握客房部服务规范和专业技术知识，并在实际中自觉应用。

(1)接待顾客做到“三声三轻”。即：“客人来有迎声，问有答声、走有送声；走路轻、操作轻、说话轻”。

(2)做到现场基本礼仪的标准。

(3)主动、热情、周到、礼貌地为每一位宾客服务，能够处理和解决服务过程中的一般事务。

(4)懂得服务细节、规范、自觉为客人提供优质服务。

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