KTV服务员工作手册模板.doc

岗位工作手册

岗位名称：KTV服务员

ServiceStaff

目录

门店组织结构图……………………3

KTV服务员岗位说明书……………4

KTV服务员常态工作………………6

KTV服务员表格管理……………7

KTV服务员日工作时间表…………8

工作前准备……………………11

客人进房前包房复检工作……12

包房服务步骤……………………13

包房服务步骤图……………13

服务铃响应工作步骤………14

非本岗服务项目处理步骤…………………14

开酒兑酒服务步骤…………15

加冰、加酒具、加骰盅服务步骤…………16

调整灯光、帮助点歌服务步骤……………16

答客人问服务步骤…………17

客人需要续时服务步骤……18

客人需要转房服务步骤……19

客人需要存取酒服务步骤…………………20

包房清洁服务步骤…………21

帮助客人代购超市商品服务步骤…………22

包房服务后服务车清理和备品补充……………23

前往包房服务途中遇情况处理…………………24

帮助其它岗位服务………………25

包房巡视工作……………………26

立即客离包房出清准备和送客查房步骤………27

包房出清步骤……………………28

杯具清洗步骤……………………30

工作交接步骤……………………31

KTV包房总清工作………………33

各部位每日卫生总清项目………34

KTV周期卫生……………………35

KTV服务员考评指标……………37

一、KTV服务员岗位说明书

职位名称

服务员

所属部门

运行部门店

职位等级

薪金标准

直接上级

KTV经理

直接下级

晋升方向

门店经理

轮换岗位

填写日期

-1-18

核准人

本职：按标准接待服务好来店消费每一批来宾，做到热情大方，能立即帮助用户处理服务要求。

职责和工作任务：

职责一

职责表述：上班前工作准备。

工作

任务

上班按时打卡，保持良好仪容仪表和精神面貌；仪容仪表不符合要求不得上岗。

上班前15分钟按时参与班前例会，严格实施现场干管工作安排，不得有抵触和抗拒行为发生。

了解目前每个包房使用情况，和其它班次同事做好各项工作交接事宜。

职责二

职责表述：工作中注意客人服务需要，立即帮助处理，最大程度地满足来宾消费服务需求。

工作

任务

客人退包后，服务员一分钟内根据要求步骤、标准查房，要求时间内根据清洁标准清理包房卫生；

主动帮助需要帮助用户达成要求目标，能在来宾有需求时有效进行交流，细心听取来宾提出意见并搜集反馈给店长；不得有为难、怕麻烦、不采纳、不耐烦服务态度。如：带客人去卫生间、超市，回复客人问询等；

在工作站待岗时对客人用过盘子、酒杯立即清洗，不得出现待岗闲置时活没干完现象；

职责三

职责表述：定时巡视包房客人消费情况。

工作

任务

每隔30分钟在岗服务员轮班巡视有客包房消费情况，有没有特殊客人（企业贵宾、有过客诉包房、酒醉客等），如有上述客人需多留心此房间服务，出现问题立即上报，不得私自做处理决定；

职责四

职责表述：服从企业管理，了解店内房间数量及房型，熟记企业价格和各类优惠促销活动。

工作任务

主动参与部门培训，不停增强本身素质和业务技能。

职责五

职责表述：每隔30分钟检验一次空包房卫生及物品摆放，保持包间卫生，随时做好为待客服务准备。

权力：工作提议权

工作协作关系：

内部协调关系

门店各个岗位。

外部协调关系

来门店消费用户。

任职资格：

教育水平

高中学历以上

专业

培训经历

经验

十二个月以上同行业工作经验

知识

服务理念：客人永远是正确；

技能技巧

熟练掌握利用服务标准、步骤，熟练使用多种服务工具；

个人素质

热情主动，有很强责任心，主动意识强。

其它：

使用工具/设备

计算机、通常办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）

工作环境

门店内

工作时间特征

正常工作时间（按企业排班时间）

所需统计文档

考评指标：服从性、工作效率、服务礼仪