国际酒店标准电话礼仪中英文版.pptxVIP

酒店标准电话礼仪

TelephoneEtiquette

得双赢掌；握电话沟通的关键技能树立良好个人及职业形象对组织和个人而言获 理解电话作为沟通工具具有强大商业功能；

对提升企业员工个人素质、修养，塑造企业形象起到很大的帮助作用；服务就是质量，持久拥有满意的客户，是各企业的最终目标；

掌握以客户为中心的接、拨电话礼仪流程与技巧；

掌握处理客户异议与抱怨的必备技巧；

通过学习本课程，您将学会酒店标准的电话礼仪细节。

话应对了技解巧电；话礼仪与企业的重要意义，了解电话应对理解的重要性，提升电 基本电话礼仪的掌握并熟练运用这是现代职业人员首要条件；

学习本课程的目的

内容提要

第一章：接听电话第二章：打电话

第三章：结束通话

第四章：特别的知识点第五章：实用提示

CourseOutline课程大纲

A.AnsweringCalls接听电话

Standard标准

Callforme找我的

Onhold在线等候

Callforsomeonearound电话是找附近的人

Callforsomeonenotaround所找的人不在附近

Callforsomeonenotavailable所找的人无法接听Wrongnumber要找的号码错误

Pickupallonotherextension代接电话

Handingmorethanonecall同时接听几个电话

Oops!Wrongnumber糟糕，打错了

C.Endingatelephoneconversation结束通话D.SpecialPoints特别的知识点

E.Practicaltips实用提示

CourseOutline课程大纲

B.MakingCalls打电话

Standard标准

Theverypersonisnotaround/notavailable你找的人不在/无法接听

通话的态度：你的语言、表情、动作。

礼仪。通表话情：笑从，礼，礼，，呼及以等，的基本

音量适当，用清晰而愉快的语调接电话能显示出说话人地职业风度和可亲的性格。虽然对方无法看到你的面容，但你的喜悦或烦躁仍会通过语调流露出来。在酒店需时时刻刻注意此标准。

电话形象构成三要素

时间和空间的选择：打电话的时间和地点。

Greeting问候

Identifydepartmentorsection报部门Identifyyourself报姓名

OfferHelp主动提供帮助

一、Standard标准接听电话

Answeringthephonewithin3ringsusingsmilingvoice铃响三声以内用微笑的声音接听电话（总机两声内）

AnsweringCalls接听电话

Greeting问候

（外线I）deyur（h内ol）(outsidecall)oryourdepartment(internalcall)

Identifyyourself报姓名

Offerhelp主动提供帮助

AnsweringCalls接听电话

Standard-telephoneoperator标准-接线生

Answeringthephonewithin2ringsusingsmilingvoice铃响两声以内用微笑的声音接听电话

(一线部门)：前厅部、客房部、餐饮部、营销部、康体部；

(二线部门)：行政办、人力资源部、财务部、厨房部、工程部、安全部；

AnsweringCalls接听电话

二、Callforme找我的

率s/hednfoitrmtetlhlaoyuo)ur证ee就vrp找ero人nr询akh方oca（l如le果r(if

方未讲）

Keepsmilinganduseacourteousvoice,showyouarewillingtohelp

保持微笑及使用礼貌的语气，显示出你乐意相助

AnsweringCalls接听电话

三、Onhold在线等候

率take.E向