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数据中心机房工程售后服务体系及方案

数据中心机房工程售后服务方案

一、售后服务承诺

我们公司承诺在本次工程中提供2年（24个月）的质量

保修期，包括机房整体工程的免费维修、维护和技术咨询服务，

以及软件维护和升级服务。在保修期满后，我们还会提供优惠

待遇的技术服务。我们全权负责机房工程售后工作，提供及时、

有效的售后响应，保证售后服务响应时间为1小时。对于紧急

故障，我们的售后服务经理或专业工程师会在2小时内到达现

场，对于影响机房运行的紧急故障，我们的专业技术工程师会

在4小时内到达现场排除故障。每年我们还会为机房工程用户

提供全面巡检，确保设备始终处于良好的运行状态。我们为用

户提供完整的技术文档资料，并提供从简单使用培训到高级技

术培训的一系列全面技术培训，确保用户能够正常使用和维护

设备。

二、技术支持服务方案

我们公司的技术支持服务模式包括以下几个方面：

1.我们首先委派一个贴身的服务组织管理者——客户经理，

他是公司服务针对客户的技术和质量的代言人，全权负责客户

的服务组织工作，对客户的满意度负有直接责任。他随时活动

于客户周围，与客户进行面对面的沟通。

2.当客户经理因某种特殊原因不能及时组织服务时，我们

还为机房工程提供另一个高效的信息交流平台——客服中心

24小时服务，代替客户经理行使服务职责。

3.客户经理从机房建设后期开始介入客户，对他所负责的

客户的设备和工程情况均非常了解，能够制定全面的服务方案，

并依托公司资源管理系统对服务工作的支持，保证服务工作更

细致、更全面，更具有针对性。

4.机房建设后期开始介入项目，承担所负责客户的设备调

试组织，培训组织，机房使用说明书的编制，系统数据测试和

评估，参与机房的验收交接工作。

5.我们有针对性地制作客户贴身服务方案（计划），保证

客户得到的服务是主动的、人性的、高效的。

6.在技术支持与服务周期内，对客户的需求全面响应，合

理使用公司技术服务资源，保证客户得到及时的、主动的、有

效的服务，保证客户满意。

7.我们的服务响应是全天候的，随时为客户提供支持。

我们制作了客户档案，为每个主要机房设备建立了设备运

行档案，记录设备的维修与检查情况，使设备的故障与维修情

况一目了然。每次服务都有相应的过程档案，记录每次服务的

原因、过程、结果，使每项服务的工作具有可追溯性，按照

ISO9001质量体系的要求进行服务质量的管理。同时，我们保

证和客户连续的沟通，每月不定期向机房工程问询，并对客户

提出的需求或问题做出及时书面应答。每季度末请客户机房运

行维护部管理人员出席一次公司机房运行情况总结汇报例会，

会议内容包括提交本季度维护工作统计表和服务工作总结，审

查和评估设备运行档案、服务过程档案，公司提交本季度设备

运行状态评估报告。这些措施保证了我们对客户的服务完整性

和高质量的保障能力。

3、故障响应流程

我们的故障响应流程包括一般故障响应流程和紧急故障响

应流程。一般故障响应流程包括接到用户需求信息，制作解决

方案，组派资源，抵达现场进行解决，填写服务报告书等步骤。

紧急故障响应流程则是客户经理携同相关专业技术工程师2小

时内到达现场，同样保证技术工程师4小时内解决问题。

4、主动服务流程

我们还有主动服务流程，包括填写设备经常性巡检报告，

归入设备运行档案，组织人员对机房所有子系统按计划进行巡

检维护，用户服务项目经理制定月度和季度巡检维护计划，并

求得用户的配合，根据巡检情况和一个月内运行情况，向运行

维护部门提交运行状况报告。双方签字确认，归入设备运行档

案。将该过程存入服务过程档案。这些流程保证了我们对客户

的主动服务和设备的维护。

5、技术支持方案的保证能力

我们有健全的机房运行管理维护规范和应急预案，针对机

房各个子系统的运行管理办法，设备（系统）维修维护手册，

应急预案等规范性指导性很强的技术支持文本资料。这些文本

资料结合我们多年来积累的丰富的技术经验和国家相关的法律

法规规范，保证了我们对技术支持方案的保证能力。

我们公司拥有专业的档案管理人员，负责保存机房工程的

原始档案，包括竣工图、竣工验收报告、测试数据报告、整体

测试报告和论证报告等。这些档案为日后的服务提供了详细的

技术根据，并按照年限分级存档，方便随时调阅。