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摘要
全国电子商务零售额增长呈下降趋势，阿里巴巴开始布局线下零售业，试图分割线下80%的生意，而盒马鲜生就是阿里巴巴尝试的第一枚棋子。本文采取文献研究法、问卷调查法对盒马鲜生服务营销策略进行研究。首先，基于服务质量差距模型分析消费者期望服务与实际感知之间的差距，发现盒马鲜生在运营过程中存在许多问题。其次，在福州市以问卷调查的方式，考察福州市盒马鲜生的服务营销的情况。最后，结合服务质量差距模型和问卷调查的结果分析，针对性地提出优化盒马鲜生的建议，分别是：高度重视产品质量管理；加强服务人员管理制度；明确服务质量标准制度，使服务过程标准化；关注线下体验，加强门店的管理；完善线上顾客体验，打造极致便利的线上厨房超市；加强文化传播等等。
关键词：服务营销；服务质量差距模型；盒马鲜生
Abstract
Thegrowthofe-commerceretailsalesinChinaisonthedecline，Alibababegantolayoutofflineretailsalesandtriedtosplit80%ofthebusinessundertheline.HeMaXianshengwasAlibabasfirstpawn.ThispaperstudiesthemarketingstrategyofHEMAfreshlifeservicemainlybyliteratureresearchandquestionnairesurvey.Firstofall,basedonthegapmodelofservicequality,thispaperanalyzesthegapbetweenconsumersexpectedserviceandactualperception,andfindsthatHEMAfreshhasmanyproblemsintheoperationprocess.Secondly,bymeansofquestionnairesurveyinFuzhoucity,theservicemarketingsituationofboxhorsefreshborninFuzhoucitywasinvestigated.Finally,combinedwiththeaboveanalysis,somesuggestionsareputforwardtooptimizethefreshHeMaXianSheng,respectively:attachgreatimportancetoproductqualitymanagement;Strengthenthemanagementsystemofservicepersonnel;Clarifytheservicequalitystandardsystemtostandardizetheserviceprocess;Payattentiontoofflineexperienceandstrengthenstoremanagement;Perfecttheonlinecustomerexperienceandcreateanextremelyconvenientonlinekitchensupermarket;Strengthenculturalcommunicationandsoon.
Keywords:servicemarketing；Servicequalitygapmodel;；Boxoffreshhorse
目录
TOC\o1-3\h\u1引言 1
1.1研究背景 1
1.2研究目的及意义 1
1.2.1研究的目的 1
1.2.2研究的意义 1
1.3国内外研究现状 2
1.3.1国外研究现状 2
1.3.2国内研究现状 2
1.4研究的内容和思路 3
2盒马鲜生服务营销分析 4
2.1盒马鲜生概况 4
2.2基于服务质量差距模型分析盒马鲜生的服务 4
2.2.1差距1：服务管理者认识的差距 5
2.2.2差距2：服务质量标准差距 5
2.2.3差距3：服务质量传递差距 6
2.2.4差距4：服务质量沟
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