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卖场管理与效劳

企业文化篇

第一章、企业经营理念

主要内容：

围绕卖场经营战略、核心理念、人本

与文本的资源，开掘关键因素和特质；

通过理念、理想、精神、宗旨、目标、

作风、管理文化等的定位和表述，突出“

四位一赢〞与人格特色；

卖场就是效劳与团队意识展现的舞台

！

一、经营战略

¨1、核心战略：

¨建立以企业文化为根底，以品质

效劳为营运控制，在不断满足顾客需求

的竞争环境中求开展，把满意的效劳、

优质的商品，呈现在每一个人的面前。

¨2、人才战略：

¨“人尽其才便是人才〞。人力资

源是有限无边的，唯有适宜的学习、传

导和训练，才能成为人才。

¨要尽可能地为每一位员工创造适

宜的工作环境、岗位空间和开展前景。

¨“用人不疑，疑人不用〞。

¨人才分为四种—

¨人财：可以为公司创造财富的人；

¨人材：可以委以重任的人；

¨人才：可以培养的有用之人；

¨人裁：可以辞退的无用之人。

¨3、经营策略：

¨包括效劳策略和卖场策略；

¨效劳策略包含“三本、三做〞；

¨卖场策略包含“四为一赢〞；

¨效劳策略—

¨以“三本〞〔人本+文本+客本〕为筹

划力；

¨在为顾客提供全程效劳中“三做〞〔

做专、做细、做透〕；

¨“三本〞—

¨人本：即人力资源。如何发现、培养、开

展和留住人才是关键；

¨文本：即企业文化。成熟的企业应具有良

好的文化底蕴，合理有效的企业政策和完善健

全的培训及用人制度；

¨客本：即顾客的需求。尽最大的能力满足

顾客的需要，以低廉的价格、优质的效劳，准

确地把握顾客的心理及市场的流向，争取更多

的固定客源，同时吸引新的客源。

¨“三做〞—

¨做专：专业的效劳、专业的商品知

识、专业的数据、专业的管理和专业的

人员配置；

¨做细：事无巨细亲自动手、以身作

那么，重细节、以小见大，只有想不到

没有做不到；

¨做透：熟悉流程及操作，但凡想在

前做在后，执行二级决策制。

¨“四为一赢〞—

¨行为市场为导向：要时刻把握行业市场信

息和竞争对手的动向，提炼有价值的信息；以

销订购，以购促销；开拓新产品市场和引导消

费意愿；

¨岗位职责为保证：要很好确实立卖场团队

与个人的权、责、利之间的关系，从应该做什

麽到怎麽去做才能做得更好的描述中呈现过程

纠正、动态保证的管理与程序效果；

¨卖场管理为手段：围绕卖场就是效劳。通

过如何组织、方案、统筹、控制等，最大限度

的推进卖场管理水平的稳步提升，从而营造个

¨顾客需求为目的：在整个卖场营运过程中，

融贯以顾客为中心的情节，进而贴近顾客的意

愿和期盼，在充分满足顾客现实需求根底上加

载导购意念和消费影响力；

¨效劳满意赢效益：要源源不断的提供令顾

客满意的商品，在他们感受到物有所值的同时，

更能体验效劳带来的附加值，并在“细水长流

〞的满足中获得忠诚的回馈。

二、理念体系

¨1、核心理念—

¨以客为本、务实进取

¨“水能载舟、亦能覆舟〞，顾客是上

帝，是衣食父母，是经营之源。要以顾

客的需求为己任、为根本，才能把握今

天迈向明天；务实是一种美德，一种脚

踏实地的人生态度。进取是一种向上的

精神，是工作的动力，意味着超越平庸。

¨2、企业理想—

¨追求品质、信誉承诺

¨追求是一种执著，其意义和乐趣在于追求

的过程。品质是一种境界，是动态与静态的匹

配，其极致在于真善美；信誉是做人的根本、

原那么和职业道德，言而无信那么不立。承诺

实现的与否直接关系到经营的生存及企业的前

途

¨只有不断追求有品质的效劳，才能树立信