地铁车站乘客服务.pptxVIP

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乘客服务指导思想一案例分析二服务四要素三目录

本章重点服务理念服务原则乘客服务指导思想一

摆正与乘客之间的关系树立“乘客至上，服务为本”的服务观念文明礼貌，尊重乘客树立“窗口”意识服务理念

随机应变、灵活处理掌握服务技巧积极、主动服务服务原则

案例一：2013年7月7日10:30某站站厅B端进站闸机处1名约7岁的小男孩撞到闸机扇门摔倒后脑着地；10:32值站携带医药箱至现场，报设调、车间生产调度、服务热线；10:35经了解，乘客进站后扇门已关闭，小孩上前撞到扇门，乘客要求车站人员陪同去医院检查；10:40车站经服务工程师同意

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