普铁车站客运服务剧本.docVIP

普铁车站客运服务剧本（T21次福州——北京北）

任务名称普铁车站客运服务演示

班级组别组员

角色分配列车长一名列车员2名

心脏病人（重点旅客）1名群众人员若干

一始发准备作业（旁白：包括出乘会，接收列车，库内整备作业）

1.召开出乘会

列车长：今天我们出乘T21次福州—北京北的列车，上趟乘务任务中，大家都表现的不错，但有一点小问题，希望大家都注意一下，继续努力，好了，例行问询，小张，此次出行全程多少？

列：福州—北京全场1966.3公里

列车长：好，**，第6站是哪里站？硬座多少钱？

列：黄山站，硬座客票106元

列车长：好的，**，你说一下“三知”“三有”。

列：只到站，只困难，只坐席。有登记，有服务，有交接。

列车长：好，现在开始出乘点名。

（旁白：出乘到列车长要检查仪容仪表及资料备品，传达重点工作事宜，总结上趟乘务工作，布置这次乘务工作，出乘时要列队点名，进行考勤信息录入，接收当前工作试问。）

始发作业:

①始发前（旁白：列车长要了解乘车计划，行包计划，出场检查，迎接旅客上车，归务检查）

②始发后（旁白：列车始发后乘务员要检查门、窗、室锁闭状态，重点检查列车前部，尾部车厢端门的锁闭状态，安排整理乘客行李，及时清扫卫生，对重点旅客进行登记，做好安全宣传工作，若发现有鞋带危险品，查出后交列车长处理）

3途中作业：

①运行中作业应做到：拖、冲、宣、抹、访（旁白：即托扫地面、冲开水、宣传旅行常识、抹三间四壁、茶几并且访问重点旅客）

②巡视服务，对重点旅客重点照顾。

③协助列车长检查车票。

④发现有心脏病人突发心脏病，应由接受过医学训练人员进行心肺复苏术救治，在进行心肺复苏术时，应注意，首先胸部有效按压30次，有效人工呼吸2次，依次反复5遍，救护过程中不可用力过小或过大，负责都可能造成病人生命垂危。

⑤发现有旅客因为不小心导致左手受伤，左眼受伤，列车员发现后及时进行包扎，包扎救治时要遵循三字“快”“准”“轻”。

检查老、幼、病、残、孕等重点旅客登记情况，特殊重点旅客按规定与车站办理交接。

4列车到站，旅客下车。（旁白：列车到站时，王列车长在列车中部车厢出场，与车站办理重点旅客交接业务）

5结束交班：立岗目送列车离去