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金地商置保修管理标准化手册

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目录

TOC\o1-3\h\z\u1. 项目保修中心筹建标准 3

1.1 项目保修中心选址 3

1.2 项目保修中心配置标准 3

1.3 项目保修中心装修 3

1.4 项目保修中心办公设配 3

1.5 房屋保修中心撤销与移交 4

1.6 保修VI标识标准/上墙制度 4

2. 项目保修团队管理标准 5

2.1 组织架构 5

2.2 岗位工作职责及工作要求 5

2.3 人员编制要求及到岗时间 7

2.4 金地商置保修人员职业形象标准 7

2.4.1仪容仪表 8

2.4.2着装标准 8

2.5 金地商置保修人员服务礼仪标准 8

2.5.1服务用语 9

2.5.2现场接待 9

2.5.3电话礼仪 9

2.5.4拜访及入户维修服务 10

3. 项目保修中心日常工作标准 10

3.1 工作晨会管理 10

3.2 工作交接管理 11

3.3 资料管理 11

3.4 移动办公工具管理 12

3.5 内务管理 12

4. 日常保修管控 12

4.1 日常保修流程 12

4.1.1报修接单 12

4.1.2上门查看 13

4.1.3结果验收：内部验收及客户验收 13

4.1.4业主回访及满意度评价 13

4.2 保修期内特殊情况处理 14

4.2.1拒绝维修 14

4.2.2非正常关闭处理 14

4.2.3赔付处理 15

4.3 保修触点服务 15

4.4 维修备品备件管理（日常维修备料） 15

4.5 保修期满公示与移交 16

4.6 项目保修中心内部管控要求 16

4.7 城市公司保修工作管控要求 17

5. 保修供方管理标准 17

5.1 维修过程监督管理 17

5.2 维修供方评估标准 17

5.3 施工单位扣款处理 18

5.4 维修工作完成时间限制 18

5.5 第三方维修单位管理标准 18

6. 保修工程成品保护标准 19

6.1 成品保护要求 19

6.2 成品保护标准 20

7. 相关附件 20

项目保修中心筹建标准

项目保修中心选址

项目保修中心由城市公司客服与项目中心、物业中心协商确定，原则上尽量选择项目中间区域或避开影响业主生活的区域，可借用物业管理用房或社区配套用房或商铺返租；应在项目交付启动会阶段确定项目保修中心选址；

项目保修中心选址应当符合当地政府相关法律、政策要求，提前做好相关风险评估；

项目保修中心配置标准

根据项目实际场地情况及项目保修团队人数确定项目保修中心各功能区域的面积配置，一般情况下项目保修中心面积建议参考下表：

前台

洽谈室

办公室

资料及贵重保修材料储藏室

洗手间

≥15M2

≥10M2

≥6M2/人

≥10M2（精装）

≥6M2

≥8M2（毛坯）

备注：保修材料仓库须另外选址，配置面积根据项目实际需求确定；

项目保修中心装修

确定选址后，城市公司客服部向设计管理部门提出装修设计需求。确认装修设计方案后，由负责安排装修；装修费用列入城市公司项目建安成本预算；

项目保修中心应当具备通信、网络、供暖、供冷等基本办公条件；办公室按照项目保修工作人员编制人数预留网络接线口和电话接线口，合理进行照明和插座点位布置等；

项目保修中心须制作背景墙、上墙资料、告示栏、意见箱等宣传文件；具体模板见《保修VI标识标准》；

项目保修中心在项目首批次交付前2个月完成装修工作，并完成电话号码和网络开通、调试等手续，确保满足保修服务工作需求。

项目保修中心办公设配

项目保修中心办公设配费用列入城市公司项目管理费预算，由项目保修负责人向城市公司人事行政部门申请项目保修中心所需物资。申请项目包括但不限于：

办公室桌椅：根据人员配置量确定；

空调、饮水机；

办公电脑；

激光一体打印机一台；

报修渠道：前台报修电话机至少1部（带录音功能）；

移动办公工具：配置工作手机，按保修工程师编制；

若干资料档案柜（一户一档）；

设置信息栏、仪容镜。

房屋保修中心撤销与移交

自该项目最后一期集中交付之日起满2年，项目保修中心撤销，保修团队调派至其他在保项目。项目保修中心撤销前，须与物业服务中心沟通确定后续业主报修接待工作，同时办理项目保修中心办公室及保修材料移交手续；项目保修中心办公设备则移交回人力行政部门回收再利用。

保修VI标识标准/