门诊窗口服务礼仪课件.pptxVIP

门诊窗口服务礼仪

课件

汇报人：XX

目录

01服务礼仪概述

02门诊窗口人员形象

03窗口服务流程

04沟通技巧与方法

05患者心理与服务

06案例分析与实操

01

服务礼仪概述

礼仪的定义与重要性

礼仪的定义礼仪在医疗中的作用礼仪对个人形象的影响

礼仪是人际交往中约定俗成的良好的服务礼仪能够提升患者得体的礼仪展现个人专业形象，

行为规范，体现了对他人的尊满意度，减少医疗纠纷，构建增强信任感，有助于职业发展

重和自我修养。和谐的医患关系。和社交成功。

门诊服务特点

高效性

门诊服务要求快速响应患者需求，如快速挂

号、取药等，以提高患者满意度。

专业性

医护人员需具备专业知识，准确诊断病情，

提供专业建议，确保服务质量。

人文关怀

医护人员应展现同情心和耐心，为患者提供

心理支持，营造温馨的就医环境。

礼仪与服务质量关系

礼仪对患者满意度的影响

良好的服务礼仪能提升患者对门诊服务的

满意度，如微笑问候、耐心倾听等。

01礼仪在沟通中的作用

有效的沟通礼仪能够减少误解和冲突，提

高服务效率，如清晰的指示和礼貌的回应。

02

礼仪对品牌形象的塑造

门诊窗口服务人员的礼仪表现直接关联到

医疗机构的品牌形象，如专业着装和礼貌

03

用语。

02

门诊窗口人员形象

着装与仪容要求

统一着装规范保持仪容整洁佩戴工牌标识

门诊窗口人员应穿着整洁的制服，工作人员需保持头发整齐、面部工作人员应佩戴清晰可见的工牌，

以展现专业形象，增强患者信任清洁，佩戴适当的妆容，以示尊上面有姓名和职位，方便患者识

感。重患者。别和沟通。

表情与肢体语言

010203

微笑服务适当的身体接触开放性肢体动作

门诊窗口人员应保持微笑，以温暖、友好在适当的情况下，如引导患者时，可以轻使用开放性肢体动作，如手掌向上，表示

的表情迎接每一位患者，营造亲切的服务触患者的手臂，展现关心和帮助的姿态。欢迎和接纳，避免交叉双臂等封闭性姿势。

氛围。

专业形象塑造

01