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通信服务营业网点服务规范

1范围

本文件规定了通信服务营业网点的功能区设置、服务设施配置、服务环境、服务规范、售后服务、

投诉处理等要求。

本文件适用于实体营业网点提供通信服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

3术语和定义

请选择适当的引导语

4网点功能区设置

4.1通信服务营业网点应按地理位置、客流量、网点面积和服务内容等合理设计功能区域，对空间进

行合理布局。

4.2应设置业务受理区:设置于网点最内侧，配备叫号显示屏，集中展示实名制、用户信息安全、资费

等标准化宣传内容。可根据需要设置大客户或VIP客户服务专区（柜）。

4.3宜设置自助服务区:提供独立区域，配备自助服务终端，提供客户自助缴费、业务办理功能。

4.4城市营业网点宜设置等候休息区，供顾客等待时休息。

4.5根据市场需要，可设置终端展销区:设置于门店中央区域，展示销售手机等通信设备和网络设备及

其配件。终端展销区可与第三方合作运营。

4.6根据市场需要，可设置创新业务展销区，如设置智慧家庭体验区，集中展示、推介智慧家庭相关

业务。

5服务设施

5.1营业服务设施的配备应满足相应级别营业网点的服务功能及业务需要。

5.2可根据客流量，选择配置开放式、低矮柜台。

5.3根据受理柜台数，配置电脑和计算器，并根据条件配置双面显示屏，单面显示屏要方便营业人员

与客户的沟通。配置好营业受理支撑系统、终端设备、接口设备、系统软件、系统信息库等。

5.4应设置安全监控设施。应在营业柜台下方、隐蔽、方便的位置安装手动或脚踏式报警装置。

5.5终端销售展示区和创新业务区应合理布置展架、橱窗。

5.6提供自助服务的终端设备应具有多媒体查询、缴费、选号、消费清单打印等功能。

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5.7等候休息区可配置座椅、饮水设施、一次性饮水杯等。在客户等候休息区应摆放适量的业务宣传

单，供客户在等候办理业务时选阅，方便客户随时了解和掌握企业的各类业务。

5.8应备有向客户免费提供的查号簿、长途电话区号、便民服务箱（书写用县、老花镜等）、客户意

见箱（簿）等。

5.9营业网点应备有充足的业务宣传资料，对己到期或破损的宣传资料要及时更换。宣传资料应针对

电信业务全过程，通俗易懂，真实准确，不作虚假宣传。

5.10不具备免填单功能的营业网点应设置公众书写台（放置书写工具）和座椅，以方便客户的书写。

5.11有条件的营业网点可提供相应的关爱设施，以为残疾人和行动不便的老人提供便捷的服务。

6服务环境

6.1营业网点内布局合理，美观大方，舒适安全，空气流通，绿化适中，整洁干净：营业网点外保持

一定范围的环境卫生。

6.2营业网点功能区必须悬挂该功能区标志牌或有明显的功能区特征，引导客户快捷办理业务。在营

业网点（营业网点面积200平方米以上）显著位置设置服务功能区域平面示意图或引导标志。

6.3营业窗口必须设置醒目的业务和服务内容标识，要明确提供各种业务和服务的方向和位置，标识

一般由窗口编号或名称等组成。外宾使用电信业务较多的窗口，应提供中英文标识。

6.4应在营业网点内公布业务办理范围及相应的资费标准和收费项且（可采取电子滚动、上墙宣传单、

手册等多种形式)，公布服务标准或服务承诺、客户服务热线电话。

6.5营业网点墙面应挂有时钟和日历牌。时钟安置于营业网点适中、醒目的位置，日历牌为可更换年、

月、日、星期的挂历牌。

6.6营业网点内应有专人负责环境净化和绿化。保持良好的环境卫生和空气流通，确保客户在舒适的

环境下办理业务。

6.7应定期对视觉识别标识（VI）设施、自助服务终端以及办公设施、服务设施以及客户接待室的桌

椅等各类设施的外表进行清洁、消毒和维护，保证各类服务设施、系统设备的正常使用。

6.8营业人员在工作中应随时整理工作台面的资料、物品，保持工作台面的整洁、王净。

6.9严格按照公布的业务范围提供服务，不得擅自停办或推诿。营业网点内不能从事与电信业务无关

的经营活动。

6.10营业场所禁止拍摄（本单位和上级部门检查人员除外），对于新闻媒体的采访及拍摄要求，应根

据主管部门的相关规定进行处理。

7服务规范