售后服务标准体系-售后服务承诺及售后服务体系.pdfVIP

售后服务标准体系-售后服务承诺及售后服务体系

一、售后服务承诺

本公司对每一位客户的售后服务承诺如下：

1.售后服务提供全程跟踪服务，确保客户所购买产品的品质性

能。

2.提供24小时客户服务热线，确保客户随时可以得到专业的售

后服务支持。

3.对于产品在售后服务期内出现的问题，本公司将尽快回复客户

并提供相应的解决方案，确保客户的权益得到有效保障。

4.产品保修期内，如果因为产品质量问题导致需要更换或者维

修，本公司将免费提供维修或更换服务。

5.产品保修期外，本公司仍将为客户提供相应的维修或者更换服

务，但是将收取一定的维修费用。

二、售后服务体系

1.售后服务流程

1.1客户提出售后服务需求；

1.2客服人员将客户提供的信息登记到售后服务管理系统中，并

向客户提供服务编号；

1.3初步了解客户提出的问题，并将问题分给相关技术人员；

1.4技术人员通过远程或上门服务的方式提供技术支持服务；

1.5确认售后服务已经完成，并向客户确认满意度。

2.售后服务标准

2.1服务态度标准：快速响应、专业回复、诚恳对待；

2.2服务效率标准：及时解决问题、有效提供技术支持、确保售

后服务质量；

2.3服务质量标准：严格按照质量标准进行维修或更换、确保零

配件的质量来源的法性。

3.售后服务保障

3.1建立健全售后服务管理制度，制定售后服务流程标准；

3.2建设完善售后服务管理系统，实行售后服务信息化管理；

3.3配备专业的售后服务人员，并定期开展售后服务培训技术

培训；

3.4通过与第三方售后服务机构作，提高售后服务覆盖范围

服务质量；

3.5对售后服务工作进行定期检查考核，并优化服务流程标

准。

结尾处总结

1、本文档所涉及简要注释如下：

售后服务：企业在销售产品后为客户提供的包括使用、维修、更

换等方面的服务；

售后服务承诺：企业对于客户所购买产品的售后服务保证；

售后服务体系：企业建立的针对售后服务的流程、标准保障体

系。

2、本文档所涉及的法律名词及注释：

质量法：《中华人民共国产品质量法》；

消费者权益保护法：《中华人民共国消费者权益保护法》；

服务质量标准：《服务质量标准与评价方法》。