商业银行CRM战略体系的研究与解析.pdf

全国中文关键期刊·财会月刊□

我国商业银行(指国有商业银行正面临金融业的全面开放，内外资银行正从经营

理念、市场、客户、人才、信息技术等各个方面与其展开剧烈的竞争。在市场经济

条件下，客户才是真正的上帝，是商业银行竞争的焦点。因此，怎样开发客户资源并保

持稳定的客户队伍，怎样赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景，这些已成为关系

商业银行生存和发展的关键问题。

客户关系管理(CRM就是借助先进的信息技术，通过对企业业务流程的重组来

整合客户信息与资源，并在企业内部实现客户信息与资源的共享，为客户提供更经

济、快捷、周到的产品和服务，提高客户价值以及客户的满意度和忠诚度，保持和吸

引更多的客户，从而实现企业利润的最大化。目前，不少国际著名银行如花旗、美

洲、汇丰等都是CRM的实践者和受益者。

CRM是一项复杂的软件工程，CRM系统的开发和设计需要软件开发、数据仓

库和数据挖掘等知识，需要专门的软件供应商提供软件。从商业银行自身的角度来

讲，CRM不仅是一种IT项目，并且是一种包括流程、组织、人力资源、客户服务等

多方面的管理项目。银行CRM系统一般都采用分布式数据仓库环境，即所有的分行

都拥有自己的CRM系统，并与当地综合业务系统及呼喊中心连接；在总行建有中心

CRM数据仓库，其具有面向全行的分析决策功能，并为网上银行业务提供数据查询支

持。

西方发达国家商业银行的CRM已经有二十年的历史，西方发达国家的商业银行

一直处在剧烈竞争的状态，在客户服务方面积累了丰富的经验。而我国商业银行目

前还存在着明显的计划经济时期的痕迹，对“以客户为中心”的理解仍处在表面状态，

没有深入理解客户的需求，长期以来对客户实行无差异的服务方略，不能对真正的盈

利客户进行区别看待。虽然银行的数据库积累了大量的客户信息，不过缺乏一套行

之有效的数据管理与分析系统，多种数据不能有效整合，从而形成了诸多“信息孤岛”,

难以将多种客户信息与资源统一起来。因此，建立并发展CRM系统正是提高国有商

业银行关键竞争力的有效途径。

一、我国商业银行CRM战略体系的构建

我国商业银行内部明显存在着“二八”原则，即商业银行80??利润来源于20%

客户的发明。麦肯锡企业的有关调查显示：在中国商业银行，这个“二八”原则愈加极

端，只有4??客户为银行带来80??收益。在企业业务方面，我国商业银行的高端

客户重要包括跨国企业、外商独资企业、中外合资企业、企业集团、高新技术企业

等；在个人业务方面，我国商业银行的高端客户重要指那些有比较稳定的工作和收

入、受过高等教育、个人理财愿望比较强烈的客户。

商业银行CRM的关键思想是：客户是维持银行生存和发展的重要资源，应当对

银行和客户之间的关系进行全面的管理；CRM的关键体现是客户关怀，它体目前与客

户接触的所有环节，即购置前、购置过程中、购置后的客户体验的所有过程；作为

CRM理论的重要构成部分的客户生命周期理论认为，客户的保持周期越长，企业的相

对投资回报就越高，从而给企业带来的利润就越大；CRM主张从客户的角度来对银行

流程进行重新设计和优化，主张以客户服务中心替代老式意义上的营销部门，并以工

作流经理替代老式的销售经理，以团体协作替代原有的职能分割。

银行CRM系统重要发挥客户基本信息的管理和分析、信用分析及风险监控、

商机分析及个性化服务等功能，同步有连接呼喊中心业务处理流程控制、网上银行

业务处理流程控制、综合业务处理流程控制、银行卡业务处理流程控制、国际业务

处理流程控制、中间业务处理流程控制以及会计、记录报表等系统的接口。从数据

流向看，业务处理部分的数据是由客户关系分析中心的数据集成系统抽取到CRM数

据仓库中。客户联络部分与客户关系分析中心的数据流向都是双向的，呼喊中心在

为客户服务时，将充足运用CRM数据仓库的信息；同步，呼喊中心为客户服务的过程

又被CRM数据仓库所记录。客户联络部分与业务处理部分的数据流向也是双向的，

呼喊中心需要实行查询业务系统的目前数据，呼喊中心也也许需要为客户实行业务

流程。

我国商业银行CRM战略体系研究

严明燕张同建(博士

(广东工贸职业技术学院广州510510江苏大学工商管理学院江苏镇江212023

【摘要】CRM是我国商业银行的一项重要战略，是客户价值挖掘的一种重要形

式。CRM战略体系的构建可认为我国商业银行深入实行CRM提供理论借鉴。本

文提出CRM战略体系包括客户服务、管理支持、技术支持、实行效应四个要素，因

子分析可认为