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购买养老救助热线服务技术部

目录

TOC\h\z\u第一章对本项目服务总体要求的理解 1

第一节项目背景 1

第二节项目认识 2

第三节服务目标 3

一、科学整合行政资源，提升为民服务能力 3

二、推进某电子政务发展，完善公共服务体系建设 4

三、业务办理咨询引导，精准服务“一次办好” 4

四、构建大数据分析平台，助推政府决策更加精准 4

第四节项目定位 4

第五节整体统筹规划 6

对本项目服务总体要求的理解

项目背景

为了进一步转变政府职能，更好发挥市场在资源配置中的决定性作用，提高政府办公效率与服务效能，某市市某局于2016年开始通过政府购买服务方式委托专业第三方运营某社会管理服务事项、政府履职所需辅助性事项等某公共服务业务，项目以“服务美好生活”为目标，采取“平台+终端+服务”的三位一体服务模式，构建起以XXXX养老、救助热线为依托，以某公共服务、养老服务、便利服务、公益服务为主体的服务体系，致力于提升政府科学决策能力和社会治理水平，推动某公共服务加快发展、有效整合资源，满足市民多样化、个性化的生活需求，通过项目的实施，优化为民服务平台，完善公共服务体系、有效整合行政资源、降低行政成本；最大限度方便市民，充分发挥某部门在服务民众、保障民生方面的重要作用，提高为民服务质效。

2019年市某局将继续通过公开招标形式购买服务，运营养老、救助、残疾人、儿童福利等社会管理服务事项、政府履职所需辅助性事项等某公共服务业务，通过本项目建设，推动信息资源整合工作，实现不同业务部门、不同区域的各类某数据资源的集约整合、按需分配和共享服务。提高保障和改善民生水平，完善公共服务体系，保障群众基本生活，形成有效的社会治理、良好的社会秩序，使人民获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。

项目认识

某局，是政府主管某工作的职能部门，“某工作关系民生、连着民心，是社会建设的兜底性、基础性工作”，主要工作职责包括：社会组织登记管理、养老服务、社会事务、社会救助、基层群众自治组织建设和社区治理、儿童保护、行政区划、慈善事业、社会工作和志愿服务等工作。某工作直接面对广大人民群众，与人民群众最关心、最直接、最现实的利益息息相关，某部门要进一步坚持改革创新，聚焦脱贫攻坚，聚焦特殊群体，聚焦群众关切，更好履行基本民生保障、基层社会治理、基本社会服务等职责，向社会组织购买服务，已经成为政府部门为居民提供优质公共服务的重要举措和必然趋势，对于加快行政管理体制、社会管理体制改革，建设服务型、效能型政府，更好地发挥政府的职能作用有着积极的意义，对于推动事业单位分类改革和培育社会组织也有重要的促进作用。

政务服务热线是受理公众通过电话、信箱等向政府表达诉求的重要渠道，是政府与广大公众沟通互动的重要平台，也是优化经济发展环境、提升城市核心竞争力的重要保障。通过建立某市市某服务热线，实现某业务“一号通”服务模式，市民拨打一个号码，便可咨询某相关政策。搭建全市养老、救助、残疾人、儿童福利话务平台，减少中间环节和流转时间，全面提升某服务效能和便民服务水平，加快推进人民满意的服务型某建设。XXXX公共服务中心以“服务美好生活”为使命，采取“平台+终端+服务”的三位一体服务模式，形成以7*24小时XXXX热线为依托，以公共服务、养老服务、便利服务、公益服务为主体的服务体系，运营社会管理服务事项、政府履职所需辅助性事项等具体项目。旨在运用现代化的管理，提升政府服务效能、推进养老服务、智慧社区的进程，为某市市民搭建一个排忧、解难、便民、利民的公共服务平台。

服务目标

打造某对外服务的重要窗口，发挥某部门在服务民众、保障民生方面的重要作用。

科学整合行政资源，提升为民服务能力

为市民提供更加便利的某养老、救助、残疾人和儿童福利等政策电话咨询，提高市民诉求的响应和处理效率，提升某服务形象与影响力。

推进某电子政务发展，完善公共服务体系建设

通过开通运营包括热线、网站、微信、微博、今日头条等服务渠道，构建一个精简、高效、廉洁、公正的某工作模式，提升了政府工作的透明度，促进政府服务更加便利化，赢得更广泛的社会参与度。

业务办理咨询引导，精准服务“一次办好”

按照上级“一次办好”、“全程网办”的要求，XXXX救助、养老热线向有业务办理需求的市民提供养老、救助、残疾人和儿童福利等办理咨询，助力“零跑腿”，推进“一次办好”。及时有效传播某养老、救助、残疾人、儿童福利等政策资讯、回应热点关切、引导公众舆论，提升养老、救助等工作的公开度、便捷度、满意度。

构建大数据分析平台，助推政府决策更加精准

通过汇集市民电话、网络等养老、救助、残疾人和儿童福利各方面的诉求数据，纳入某大数据应用