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金融消费者维权中心受理投诉工作流程

一、投诉受理金融消费者维权中心接受投诉受理方式有：投诉信、投诉电话、投诉人来访三种方式。

（一）投诉信的受理工作人员收到金融消费者投诉信后，应在《金融消费者维权中心接待登记簿》上记录。属于受理范围的，经中心负责人同意后，经办人在《金融消费者维权中心受理投诉登记表》上记录；不属于受理范围的，告知投诉者不予受理或向其提出相关参考建议。

（二）投诉电话的受理工作人员接到投诉电话，应在《金融消费者维权中心接待登记簿》上记录。属于受理范围的，经中心负责人同意后，经办人在《金融维权中心受理投诉登记表》上记录；不属于受理范围的，告知投诉者不予受理或向其提出相关参考建议。

（三）投诉人来访的受理工作人员接待来访者，应在《金融消费者维权中心接待登记簿》上记录。属于受理范围的，经中心负责人同意后，经办人在《金融维权中心受理投诉登记表》上记录；不属于受理范围的，告知投诉者不予受理或向其提出相关参考建议。

受理事项处理

调查金融消费者维权中心在决定受理金融消费者投诉事项后，对有关事实需要进一步调查的，应与相关金融机构取得联系，通过《金融消费者维权中心投诉调查函》的方式，了解事情的真实情况，确定中心能否进行调解或让当事人双方达成和解。

咨询金融消费者维权中心对有关法律法规或事实不能完全掌握，不能及时答复投诉者或进行处理的，可向有关部门咨询，充分掌握相关依据。

分办金融消费者维权中心根据实际需要，可以将投诉事项分办给人民银行、金融监管部门、行业自律组织或被投诉金融机构上级主管部门，并出具《金融消费者维权中心投诉分办函》，要求其在规定时间内办理，并将办理结果告知中心，同时告知投诉者直接与分办单位联系。

移交金融消费者维权中心可根据投诉者要求、投诉事项复杂程度等将投诉事项移交县消协办理，由中心向县消协出具《金融消费者维权中心投诉移交函》，并告知投诉者直接与县消协联系。

调解如双方当事人愿意接受金融消费者维权中心的调解，由中心安排时间、地点，通知向双方当事人进行现场调解。调解成功的，中心制作《金融消费者维权中心投诉调解协议书》，经双方当事人和中心共同签字确认；调解不成功的，由中心将调解结果记录在案，并告知投诉者采取其它方式解决。

三、不予受理事项

不是在金融机构固定营业场所接受金融服务的；

没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的；

话投诉者来访不受理，告知投诉者受理，在《金融消费者维权中心受理投诉登记表》上记录调查，向被投诉机构送达《金融消费者维权中心投诉调查函》向有关单位、部门咨询分办，送达《金融消费者维权中心投诉分办函》移交县消协，填写《金融消费者维权中心投诉移交函》调解，确定时间、地点及参与人员调解成功，制作《金融消费者维权中心调解协议书》，由投诉者、被投诉金融机构、中心三方签字确认调解不成功，告知投诉者其它解决方式工作人员在《金融消费者维权中心接待登记簿》上记录，并报中心负责人批准。