医患沟通的技巧.ppt

关于医患沟通的技巧为什么要个性化对待病人？生什么病没有选择！到哪里治没有选择！用什么药没有选择！花多少钱没有选择！（饿了吃饭？）富裕==贫穷城里==乡下年轻==老人高官==百姓随和==倔强知识==文盲个性化符合需求病人满意大家开心医患和谐没有纠纷第2页,共25页，2024年2月25日，星期天常在河边走，哪有不湿鞋

常在河边走，尽量不湿鞋第3页,共25页，2024年2月25日，星期天1、病人问：我的输液太多了，医生请给我

减少一些吧！医生1回答：行，你想挂几瓶？我给你停好了。医生2回答：好的，我给你停1瓶吧，但是另外的3瓶是一定不能停的。医生3回答：不行，这些都是必须的！你禁食，一定要2500ml的！（上面回答的后果：钱？→不信任？）我科的做法是：详解医嘱第4页,共25页，2024年2月25日，星期天2、病人问：护士给病人打针时，病人家属

说：啊！！打一支啊！医护人员1回答：是啊，打一支。医护人员2回答：是啊，医生说了要打一支！病人的问话真正含义是：？？？？正确的回答是：？？？？（医护人员讲话的科学性、惨痛的代价！）第5页,共25页，2024年2月25日，星期天3、病人问：越治越差了！医生1回答：你这个病本来就是越治越差的！医生2回答：我手平有限，要不你叫其他医生给你治？要不你转院？医生3回答：你怎么这么说？你没有看到我很尽心地给大家看病，我昨晚夜班了到现在都还没有下班呢！我科的做法是：举例：刹车、查找相关变好的数据、会诊医生的沟通第6页,共25页，2024年2月25日，星期天4、病人问：刚在上次住院检查了，这次住院怎

么又要查了？医生1回答：我也没办法，这是医院规定！这是上级的规定！医生2回答：我也没办法，周院长给我定了药比的指标，否则我药比做不好要扣钱！医生3回答：好，听你的，但你不做要签个字！正确答案是：从病人、治疗、用药等角度解释。第7页,共25页，2024年2月25日，星期天5、病人自已对照着收费清单查看，发现收费收多了

或收错了，病人来责问了，怎么办？回答1：这个是护士收的，我不懂，你去问护士吧。回答2：我不懂的，我不是你的主治医生，你去问你的主治医师吧.回答3：我们没有错，是你自己搞错了。我科的做法是：缓一下，查找原因（没错怎么说？有错怎么说？）第8页,共25页，2024年2月25日，星期天6、病人出院了，发现还有一瓶盐水没挂，立即打电话叫病人回院来挂，正确吗？

1、正确，这是做医生的素质决定了我们必须要这样做的2、还有其它处理方法吗？（害怕→气愤→索赔）第9页,共25页，2024年2月25日，星期天7、病人问：我刚一欠费，你就停我的药了？我又不是没钱的人，钱马上就会去交的！回答1、好的，你这样说，我去给你开电脑锁。回答2、我没有办法，这是医院的规定。回答3、你自己没交钱欠费没药了，你怪谁呢？入院宣教中我们对你明确说了的！我科的做法是：举例、实话困境、明确交费时间→开锁！第10页,共25页，2024年2月25日，星期天8、病人问：化验都这么长时间了怎么还没好？我都急死了！回答1、你别急，我给你电话催一下。回答2、我给你看一下，叫他们给你加班一下。回答3、哦，怎么还没好呢？我也是想快点好呢，我也很想等这个结果决定用药呢？如何回答是妥当的？（豆腐的形成、外面医院的等待时间、用药放心）第11页,共25页，2024年2月25日，星期天9、病人问：医生，你给我换了个更好的药，比如换“泰能”这个药，能有效吗？回答1、不能？回答2、