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(完整版)医院投诉管理工作制度

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医院投诉管理工作制度

第一章总则

第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法（试行)》等民法院起诉的；

（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；

（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；

（四)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

第二十一条投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医患沟通办公室提供真实、准确的投诉相关资料，配合医患沟通办公室调查和询问,不得扰乱医疗正常秩序.对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告.

第五章质量改进与档案管理

第三十条医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系,逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：

（一)医患沟通办公室应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究,发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议,督促相关部门、科室及时整改。

（二）医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实.

第二十二条医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。

临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题,有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈.

第二十三条医院应当建立健全投诉档案,立卷归档，留档备查:

(一）投诉人基本信息；

（二)投诉事项及相关证明材料；

（三）调查、处理及反馈情况；

（四）其他与投诉事项有关的材料。

第二十四条医务部应当按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。

第二十五条对于在投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生的有关人员,医院予以表扬。