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券商客服新人培训课件REPORTING2023WORKSUMMARY

目录CATALOGUE券商客服概述证券基础知识客户服务技能与技巧金融产品与服务介绍法律法规与合规意识培养实操演练与案例分析

PART01券商客服概述

券商客服是证券公司的客户服务部门，负责为客户提供咨询、交易、投诉等服务，是证券公司与投资者之间的桥梁和纽带。包括解答客户咨询、处理客户投诉、协助客户办理业务、提供投资建议等，旨在提高客户满意度和忠诚度，促进证券公司的业务发展。券商客服的定义与职责职责定义

券商客服的重要性提升客户满意度通过提供优质的服务，满足客户的需求和期望，提高客户对证券公司的信任度和满意度。维护公司形象作为证券公司的窗口部门，券商客服代表着公司的形象和品牌，其服务质量直接影响客户对公司的印象和评价。促进业务发展通过与客户建立良好的关系，了解客户需求，提供个性化的服务，有助于证券公司拓展业务、增加客户数量和资产规模。

良好的沟通能力专业的业务知识优秀的服务意识良好的心理素质券商客服的职业素养与要备清晰、准确、流畅的表达能力，能够与客户进行有效的沟通。熟悉证券市场的相关法规、交易规则、投资产品等，能够为客户提供专业的咨询和建议。树立“客户至上”的服务理念，关注客户需求，提供主动、热情、周到的服务。能够承受工作压力，面对客户的抱怨和投诉时保持冷静、耐心和友善的态度。

PART02证券基础知识

证券市场的分类根据证券品种、交易方式和地域范围等不同标准，证券市场可分为股票市场、债券市场、基金市场、衍生品市场等。证券市场的发展历程简要介绍证券市场的发展历程，包括起源、早期发展、现代发展和未来趋势等。证券市场的定义和功能证券市场是股票、债券、投资基金等证券发行和交易的场所，具有融资、投资、定价和风险管理等功能。证券市场概述

交易规则介绍证券交易的规则，包括交易时间、交易方式（如集中竞价交易、大宗交易等）、交易费用、买卖报价方式等。股票股票是股份有限公司发行的所有权凭证，代表股东对公司的所有权。股票具有收益性、流通性、参与性和风险性等特点。债券债券是政府、企业等债务人为筹集资金而发行的债务凭证，承诺按约定条件偿还本金和支付利息。债券具有安全性、收益性、流动性和期限性等特点。基金基金是一种利益共享、风险共担的集合投资方式，通过发行基金份额汇集投资者的资金，由基金管理人管理和运用，从事股票、债券等金融工具投资。证券品种与交易规则

证券投资风险证券投资面临市场风险、信用风险、流动性风险等多种风险。市场风险是指由于市场价格波动导致投资损失的风险；信用风险是指债务人违约导致债权人损失的风险；流动性风险是指投资者在需要资金时无法以合理价格及时卖出证券的风险。证券投资收益证券投资的收益来源包括股息、利息、资本利得等。股息是股票投资者从公司税后利润中获得的分配；利息是债券投资者按照约定条件获得的利息收入；资本利得是投资者在证券买卖中获得的价差收益。风险与收益的关系证券投资的风险与收益呈正相关关系，即高风险往往伴随着高收益，低风险则往往对应着低收益。投资者需要根据自身的风险承受能力和投资目标来选择合适的证券品种和投资策略。证券投资风险与收益

PART03客户服务技能与技巧

积极倾听客户的需求和问题，给予回应和关注，确保理解客户的真实意图。倾听技巧表达清晰礼貌用语使用简洁明了的语言，避免专业术语和复杂的词汇，确保信息传达准确无误。使用礼貌、尊重的语言，表现出对客户的尊重和关注，提升客户满意度。030201有效沟通技巧

了解自己的情绪和压力来源，学会自我调节和情绪管理。自我认知保持积极乐观的心态，面对挑战和压力时能够迅速调整自己的情绪。积极心态与同事、上级或心理专业人士交流，分享自己的感受和压力，获取支持和建议。寻求支持情绪管理与压力应对

处理客户投诉与纠纷的方法认真倾听客户的投诉内容，了解问题的具体情况和客户的诉求。针对投诉问题，积极与客户沟通协商，提出解决方案并尽快落实。详细记录客户投诉的处理过程和结果，及时跟进并确保问题得到妥善解决。将客户投诉及处理情况反馈给相关部门，推动服务质量和流程的持续改进。了解投诉内容积极解决记录与跟进反馈与改进

PART04金融产品与服务介绍

代表公司所有权的有价证券，股东享有公司收益和资产的权益，同时承担公司经营风险。股票集合投资者的资金，由专业基金经理进行多元化投资，分散风险，追求长期收益。基金政府、企业等机构为筹集资金而发行的债务凭证，承诺按期支付利息和偿还本金。债券股票、基金、债券等金融产品介绍

股指期货以股票指数为标的物的期货合约，通过买卖合约赚取指数波动差价。融资融券投资者向券商借入资金购买证券或借入证券卖出，以增加杠杆效应，获取更高收益。其他创新业务包括期权、权证等衍生产品，为投资者提供更多元化的