《大学生创业基础系列课程》课件—第14-6课-顾客分析与应对-1学时.pptxVIP

大学生创业基础系列课程

第十四课-6课《顾客分析与应对》

二、小组讨论及分享一、教学案例视频播放三、专家点评视频播放四、课程相关知识讲授五、课程知识抢答

《难以揣摩的顾客》教学案例视频

二、小组讨论及分享一、教学案例视频播放三、专家点评视频播放四、课程相关知识讲授五、课程知识抢答

思考与问答

亲爱的同学们，在这个时候，你认为杜娟说些什么，是最能打动这位顾客的呢？“您真有眼光，这一款是今年的流行款，很多客户都看中这一款呢”“您是想挑一款称心的洁具吧，您坐下来看看产品手册，我为您详细介绍一下”“这一款现在正在促销，今天是最后一天，您来的真是时候”“一看您就是特别有品位的人，这款档次特别高”“这款是意大利艺术家设计的，特别能够凸显主人的生活格调！”“这是我们这里最好的牌子，您看过×××代言的广告吧？”“您面前这款现在厂家搞活动，可以抽奖，中了大奖送全套家电呢！”“这款特别耐用，价格适中，挺划算的”“这款产品用的是优质的材质，工艺上……”（详细介绍产品的技术细节）“我刚才看见您对这两款都比较感兴趣，这两款都非常好，但我推荐您面前这款，相比之下这款的性价比更高一些”

二、小组讨论及分享一、教学案例视频播放三、专家点评视频播放四、课程相关知识讲授五、课程知识抢答

《难以揣摩的顾客》专家点评视频

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思考与问答

一、顾客的特质?1、购买能力方面——用于个人消费的平均购买力低于女性,但大部分拥有购买决策权。2、消费需求方面——对满足生活需求品较喜欢凑合；对与知识、技能有关的发展类和我表现类消费品的需求较强烈；男性顾客消费行为特征：1、男性购买行为常受理性支配，男性购买商品，较多地注重产品效用及其物理属性。2、男性购买动机若形成，购买行为较果断迅速。3、男性购买物品较少受他人影响，表现一定的独立性。4、男性购买动机不强烈。?

思考与问答

一、顾客的特质（二）女性顾客特质?1、易受外界影响，冲动性购买。????由于女性消费者的感情丰富，富于幻想和联想，在选购商品时就表现为易受感情左右。现场气氛、广告宣传、商品包装、陈列布置、营业员服务态度及他人购买行为等都会对她们产生影响。她们逛商店多是无目的的，事先没有计划。2、追求时髦，注重外观。????追求时髦和爱美是当代女性的明显特点，这种爱美的心理使女性在购买某种商品时，首先想到的不是该商品是否对自己有用，而是能否使自己与众不同。这种爱美的心理，也驱使女性顾客在挑选商品时更侧重于外观和包装设计。她们通常会凭着对颜色、样式的直觉而形成对商品的好恶。

?3、挑剔，精打细算。????虽然女性会因为爱美而大大增加她们的开支，但是女性在购物时会比男性更懂得精打细算，这一点在婚后的女性特别是中年妇女身上更为明显。她们购买商品时会左思右想，对同类商品会货比三家，她们对价格变化极其蜜柑，并对优惠打折的商品怀有浓厚的兴趣。

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思考与问答

一、顾客的特质（三）中老年顾客特质???1.?富于理智,很少感情冲动?????2.?精打细算???3.?坚持主见,不受外界影响??????4.?品牌忠诚度高中年顾客——

特征：购物理智，喜欢购买已证明有使用价值的新产品。

接待技巧：这个年龄段的顾客分两种，一种是高薪阶层的，要对其强调品牌档次、生活环境和职业需要；一种是一般收入的，要强调产品的安全、健康、品质、价格。

思考与问答

一、顾客的特质（三）中老年顾客特质老年顾客——

特征：喜欢用惯了的产品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是受亲友的推介才去购买未曾使用过的某品牌产品。但购买心理稳定，不易受广告宣传的影响。希望购买质量好、价格公道、方便舒适、实用有效和售后服务有保障的实惠型产品。购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短，对美容师的态度反应非常敏感。

接待技巧：老年顾客阅历丰富，美容师要多提供购物服务，主动介绍产品的实用价值，当好参谋，尽量减轻其购物负担，如代客交钱、包装好物品并送货上门等。强调售后服务好，产品实惠、实用，特别是对初次购买产品的顾客应想方设法收集他的资料，在可能的情况下，两天后给其打一次咨询电话。同时要把握好如下技巧：音量不可过低，语速不宜过快，态度要和颜悦色，语气要表示尊敬，说话内容要表现谦虚，做到简单、明确、中肯。

思考与问答

一、顾客的特质（四）年轻顾客特质追求时尚和新颖??????表现自我和体现个性容易冲动，注重情感购买行为受社会因素影响特征：具有强烈的生活美感，对产品价值观念较淡薄，追求品牌，求新、求奇、求美的心理较为普遍，对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖、流行的产品，往往是新产品的第一批购买者。购买具有明显冲动性