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公司
信息系统效劳器故障应急处理预案〔初稿〕
目录
TOC\o1-3\h\z\u第一局部效劳器故障的处理响应2
第二局部效劳器硬件故障的诊断和处理4
第三局部效劳器软件故障的诊断和处理5
第一局部效劳器故障的处理响应
(一)、效劳器故障的定义
本预案所指的效劳器故障是指公司管理信息系统范围内的网络效劳器设备的故障。包括因设备质量原因导致的系统故障、人为因素和网络系统外界因素而导致的系统故障、计算机病毒感染及遭受黑客或恶意代码攻击而导致的应用系统故障等。
涉及本预案的效劳器设备包括小型机和PC效劳器，设备清册参见附表1。
(二)、效劳器故障的分类
以效劳器设备的故障性质和故障可能涉及的范围，按照以下的标准进行分类：
效劳器硬件故障：效劳器硬件故障，包括效劳器的底板故障、IO板及IO设备故障、CPU板及CPU故障、内存板及内存故障、磁盘阵列及磁盘故障以及磁带库故障等。这类故障将直接影响效劳器的正常运行，情况严重的，将使效劳器陷于瘫痪状态，基于该效劳器的所有应用将无法正常使用。如果该效劳器承当的是网络的控制和管理职能，将对整个管理信息系统造成极为严重的影响；如果该效劳器承当的是单个或多个应用系统的运行和管理，那么，这些应用系统将无法提供正常的效劳。
效劳器系统软件故障：效劳器的系统软件故障，包括操作系统故障、网络控制和管理系统故障、集群管理系统故障等等。严重的效劳器系统软件故障，同样会使效劳器陷入瘫痪状态。故障造成的影响，视该效劳器承当的应用系统的不同而不同，如果该效劳器承当了网络的控制管理或关键应用职能，将有可能造成非常严重的后果。
关键应用效劳故障：关键应用效劳故障，包括Oracle数据库故障、SQLServer数据库故障、PI数据库故障、OA故障、WEB效劳故障、邮件效劳故障等。这些应用效劳软件的故障，对于相关的应用系统将产生一定的影响，其影响范围和损害程度随故障的性质和严重程度而定，严重的，将引起系统瘫痪。
(三)、效劳器故障响应处理流程
y
y
故障发现人员
信息中心
信息中心按预案第二局部内容即故障的分析和诊断进行处理
根据故障性质和类型分类处理
效劳器
硬件故障
效劳器系统软件故障
关键应用
效劳故障
故障
部件确定
是否
保修期
n
y
要求制造厂维修效劳部
维修
y
更换部件
病毒和入侵扫描检查
事件日志和效劳检查
操作系统
能启动？
n
y
恢复或重装相应的系统
n
恢复或重装
操作系统
病毒和入侵扫描检查
事件日志和效劳检查
备份
重要数据
备份
重要数据
能否自行处理？
联系相关软件效劳商提供技术支持
n
恢复或重装相应的应用软件
第二局部效劳器硬件故障的诊断和处理
硬件故障诊断
硬件故障的诊断一般是在效劳器操作系统无法引导启动的情况下进行，可以通过对主机BIOS配置、主板故障指示灯、面板状态屏幕、面板LED指示灯提供的信息进行，如条件允许〔如光驱引导启动正常〕，还应使用设备制造厂家提供的专用诊断软件进行检查和分析。
识别硬件故障的方法
电源故障。电源故障的现象一般为：电源部件开关在“合”状态、指示灯不亮；面板状态屏幕不亮；按电源开关机器无反响、主机电源LCD指示灯不亮；无任何报警声。
如果在开机后出现错误代码或“哔”声错误信息，那么应对照该型效劳器的用户手册中有关的错误信息列表进行判别。
如果效劳器的前面板有显示主机状态的液晶屏幕，应根据屏幕显示的信息对照用户手册中相应的内容进行判别。
如果效劳器的底板、CPU板、内存板上有显示状态的LED指示灯，一般都可以在机箱内找到代表指示灯意义的说明贴纸，可依此进行判别。
效劳器一般都自带用于对硬件系统进行检测的诊断程序光盘，在效劳器可以用该光盘进行引导启动的情况下，应使用该光盘进行系统测试。
故障排除顺序
如果系统无法上电，可按以下步骤进行操作：
检查以确保电缆和电源线都牢固插进相应的插座。
检查以确保系统所有局部均已翻开并已正确调整。
如果效劳器电源线插入带开关的多插座接线盒，应确保接线盒上的开关已翻开。
将另一个电气设备电缆或电源线插入电源插座，并翻开该设备。
断开电源线，等待20秒，然后再次插入电源线并重新启动系统。
如果系统可以上电，但无法完成开机自检测试，可按以下步骤进行操作：
如果系统发出一系列哔声，那么表示系统有错误，应参阅该型效劳器的用户手册中的“错误信息”章节进行判别。或与产品供给商联系维修。
如果系统无法运行开机自检测试，且屏幕显示错误信息，应参阅该型效劳器的用户手册中的“错误信息”章节进行判别。如果手册推荐的方法无法解决问题，应与产品供给商联系维修。
如果系统通过开机自检测试，但不运行，可按以下步骤进行操作：
检查以确保效劳器在安装实用程序中配置正确。
如果效劳器仍无法工作，应关机并卸下除显示器和键盘以外的所有外
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