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酒店保洁服务服务质量及管理体系搭建与实施

目录

TOC\o1-3\h\z\u第一节质量管理体系搭建的意义 1

第二节管理体系的统筹与规划 1

一、前期准备阶段 1

二、组织实施阶段 2

三、内部运行阶段 2

四、认证审核阶段 2

五、基本框架 3

第三节质量体系的统筹与规划 5

一、质量监管机构 5

二、质量保证机制 7

三、项目激励机制 8

四、质量校验 11

五、质量培训 12

六、质量检查 13

第四节保障服务质量的要求 15

一、计划管理 15

二、组织管理 15

三、人员管理 16

四、物资设备管理 17

五、质量管理 17

六、预算管理 17

七、协调管理 18

八、服务保障措施 18

第五节服务质量保证措施 19

一、酒店保洁质量保障 19

二、保洁服务质量保证措施 24

三、机制保障 27

四、绩效考核 28

第一节质量管理体系搭建的意义

建立质量管理体系保证管理目标的实现ISO9001国际质量管理体系作为先进的管理模式和可靠的管理平台，在保洁管理企业中的应用，可以有效的控制管理水平在一个稳定的范围内。通过ISO9001质量管理体系对总体管理服务质量进行管理控制，根据适用、适应、充实、完善、提高的原则进行改进。将主要程序及操作规程规范化、程序化、文件化，确保质量管理体系具有可行性、有效性。ISO9001标准是由ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会制定所有国际标准的一个组成部分，它的质量管理八项原则体现在标准的各项条款中，对产品的质量保证及提高有着重要意义。

第二节管理体系的统筹与规划

一、前期准备阶段

1.前期培训

2.确定认证的服务范围，选择质量保证模式

3.制定实施计划

二、组织实施阶段

1.任命管理者代表

2.成立领导小组，制定质量方针和目标

3.检验体系

4.设计体系

（1）前期签订酒店保洁管理合同、验收接管；

（2）接管入驻；

（3）各项工作流程、区域、职责、人员管理；

（4）日常各项专业管理（如绿化管理、大堂管理、走廊保洁管理、客房清洁卫生管理、消防处保洁管理、停车场保洁管理、电梯保洁管理、卫生间保洁管理等）；

（5）维护管理；

（6）处理各类事件等。

三、内部运行阶段

1.质量管理体系文件编写

2.质量管理体系的运行

3.制定与实施内审计划

4.管理评审

四、认证审核阶段

1.申请认证

2.模拟审核或预审

3.正式审核

4.监督审核

五、基本框架

（一）遵循原则

酒店保洁服务质量管理体系遵循八项原则，即以客户关注为焦点原则、领导作用原则、全员参与原则、过程方法原则、管理的系统方法原则、持续改进原则、基于事实的决策方法原则、与供方互利的关系原则等。

（二）体系基本内容

酒店保洁服务质量管理体系由质量方针、质量标准、部门与岗位职责、管理制度、作业程序、考核办法等六个方面组成。其要点分述如下：

1.质量方针

是为达到一定目的的服务质量而确定的指导原则，是整个质量体系的纲，用以指导质量体系的运行。制定的质量方针，应该能集中的反映酒店保洁管理系统各部门持续向酒店业主方提供满意和优质的服务的思想。

2.质量标准

是落实质量方针的具体要求和达到的目的，包括质量目标和服务标准两个部分。质量目标是为实现质量方针而制定的某一阶段的具体、定量或定性的要求，力争以量化的、可测评的指标或服务承诺作为质量目标。如大堂保洁维护服务，公共卫生间保洁服务，绿化维护服务合格率要求达到100%。服务标准是各项服务必须达到的具体要求，把各项服务内容的质量进行细化，用以规范服务行为。

3.部门与岗位职责

是针对各后勤部门、岗位对自己所承担的管理和服务工作划分的责任范围，对应工作岗位应该承担的工作责任。凡涉及到后勤酒店保洁服务，都要明确该项工作管理部门，确定工作岗位，做到一切后勤服务都有职能部门管，都有具体工作岗位去履行职责。

4.管理制度

是后勤系统每个岗位，根据国家法律、法规、政策，以及上级主管部门和酒店规章制度所制定的办事规则，规则主要包括人、财、物等管理制度，还应包括突发事件应急预案、隐患排除预案等应急机制建设。

5.作业程序

是指在酒店保洁服务过程中，每项服务活动应该遵循的步骤和规程。作业程序可以用图标的形式来表达，划出工作流程图，并辅以文字说明。对难以图标表达的工作流程，也可以以简洁的文字形式来说明。

6.考核办法

是对各项服务标准的检查、测评、改进措施、奖励与惩罚等内控和外控办法。内控是后勤部门自己组织的检查、测评，外控是酒店和上级职能部门的检查和评估。考核办法应注重可操作性，切实