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道路清扫保洁及垃圾清运服务售后服务方案

目录

TOC\h\z\u第一节售后服务理念 3

一、以业务为中心 3

二、重在服务措施 3

三、安全性及必威体育官网网址性 4

四、适应性及标准性 4

第二节售后服务体系 5

一、售后服务程序 5

二、售后服务标准 6

三、售后服务内容 6

四、售后服务流程 8

五、售后服务措施 9

第三节维修服务方案 10

一、检查操作要求 10

二、维修规范要求 15

第四节常见故障处理 16

一、纯电动系统常见故障处理 17

二、传动轴的常见故障 24

三、前轴的常见故障 24

四、后桥的常见故障 25

五、悬架系统的常见故障 27

六、转向机构的常见故障 28

七、制动系统的常见故障 29

八、车轮与轮胎的常见故障 31

九、乘客门的常见故障 33

十、配电系统的常见故障 34

第五节维护保养技术操作 34

一、术语解释 34

二、基本要求 36

三、维护分级 38

四、周期要求 39

五、操作步骤 40

六、定期保养 42

第六节维护保养前准备工作 43

一、人员组织 43

二、工具准备 43

三、材料准备 43

四、车辆进厂 44

五、车辆清洁 44

六、车辆检测 45

第七节维护作业规范 57

一、走合期维护作业规范 57

二、一级维护作业规范 62

三、二级维护作业规范 78

四、日常维护作业规范 92

第八节售后服务承诺 94

一、维修承诺 94

二、纯电动公交车保修承诺 95

三、故障维修响应时间承诺 97

四、售后维保承诺函 97

第九节本地化服务 100

一、售后服务网点 100

二、服务项目偏离表 100

第十节响应时间和技术支持情况 101

一、响应时间 101

二、技术支持情况 101

第一节售后服务理念

一、以业务为中心

售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要

保证所供应的产品在质量和数量上满足采购单位需求，保证整体服务满足需求。“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位提供一批符合质量标准、性能良好的纯电动公交车。包括为采购单位提供后续维保服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上满足客户一切需求”。

二、重在服务措施

（一）注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好产品的服务工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的技术支持服务，通过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。

（二）服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功的关键。我们将在项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。

三、安全性及必威体育官网网址性

必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在服务过程中将对数据备份提供及时的建议。充分考虑数据的必威体育官网网址措施，服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方监督。本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。

四、适应性及标准性

按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出

发的维护方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的

各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。

我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一

维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件

格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件

文档规范。

第二节售后服务体系

一、售后服务程序

我公司秉持全心全意为用户服务的理念，以让客户满意为工作目标，建立了完善的售后服务体系，对项目建成后运行过程中出现的各种问题提供及时、迅速、热情、周到的售后服务。

队伍组建

我公司组建了一支技术过硬的售后服务队伍，由专职售后服务经理负责售后服务工作。售后服务经理根据现场出现的问题协调公司业务部门、技术部门、工程部门采取相应的售后服务措施。售后服务团队由经验丰富的业务人员、技术人员、工程人员等组成，对现场出现的各类问题具有丰富的处理经验，为售后服务提供全方位的支持，确保能在最短时间解决现场问题。

（二）有效回应

我方在接到采购方服务要求后，1小时内作出有效回应；如需到现场解决问题，12