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起重机采购项目售后服务方案

目录

TOC\h\z\u第一节售后服务理念 2

一、以业务为中心 2

二、重在措施 2

三、安全性及必威体育官网网址性 3

四、适应性 3

五、标准性 3

第二节故障响应服务 4

一、服务要求 4

二、故障应急处理方案 4

第三节售后组织机构 10

一、组织机构设置 10

二、各部门职责 10

第四节售后服务方案 13

一、售后服务宗旨 13

二、售后服务承诺 13

三、服务人员配置 16

四、保修期内免责申明 17

五、延伸售后服务 17

六、配件供应 18

七、服务监督和投诉 18

第五节售后服务流程及跟踪 18

一、售后服务宗旨 18

二、售后服务职责 19

三、售后服务要求 19

四、售后服务保障 21

第六节售后服务保障措施 25

一、质保期内售后服务措施 25

二、质保期后售后保障措施 26

第一节售后服务理念

一、以业务为中心

售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证所供应的产品在质量和数量上满足采购单位需求，保证整体服务满足需求。

“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位提供一批符合质量的起重机设备。包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。

二、重在措施

注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好产品的服务工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的技术支持服务，通过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。

服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功的关键。我们将在项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。

三、安全性及必威体育官网网址性

必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在服务过程中将对数据备份提供及时的建议。充分考虑数据的必威体育官网网址措施，服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方监督。

本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。

四、适应性

按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出发的维护方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。

五、标准性

我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。

第二节故障响应服务

一、服务要求

1.提供7x24小时的故障服务受理。

2.出现故障X小时内到达现场；一般故障X小时内处理完毕，其他故障在XX小时内排除。

3.备件服务

遇到重大故障时，提供系统所需更换的任何备件。

二、故障应急处理方案

1.目的

确保采购起重机设备发生突发事件或异常时，能迅速正确进行处理，减少不必要损失或将损失减到最低程度。

2.适用范围

适用于本项目所属内采购起重机设备突发事件或异常情况的处理。

3.起重机故障应急处理

（1）配送车辆发生火灾时的应急处置

1）发动机着火，应迅速关闭发动机，用覆盖法灭火，用灭火器灭火；车辆燃油着火时，可用于灭火的是：沙土、棉衣、工作服等。

2）救火时的正确做法是

首先注意保护暴露在外面的皮肤，不要张嘴呼吸或高声呐喊；使用灭火器灭火时的正确做法是：人要站在上风处，尽量远离火源，灭火器瞄准火源。

3）当火势无法控制，驾驶员在逃离火灾时，应关闭点火开关、电源总开关，并设法关闭油箱开关。并电话汇报调度室启动应急预案。

（2）轮胎爆胎时的应急处置

行车中若是后轮胎爆裂时，驾驶人应保持镇定，双手紧握转向盘，极力控制车辆保持直线行驶，轻踏制动踏板，减速停车。若是前轮胎爆裂时，应双手紧握转向盘，松抬油门，极力控制车辆直线行驶，迅速抢挂低速挡；前轮爆裂已出现转向时，驾驶人不要过度矫正，应在控制住方向的情况下，轻踏制动踏板，使车辆缓慢减速。

（3）制动失效时的应急处置

1）首先车辆上下坡时，必须提前检查车辆制动系统（点下刹车），保证制动可靠后方可在坡道行驶；车辆上坡时应该选择合适的档位，使发动机保持足够的动力平稳加油匀速上坡，下坡时严禁空挡滑行，在陡坡处设置防撞缓冲装置。上下坡行驶中的速度不许超过15km/h。

2）制动突然失灵，应以控制方向为第一应急措施，再设法控制车速；避让障碍物时，要掌握“先避人