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房地产营销企业客户资源管理及服务规范

1、喜户资源的管理目的

（1）简化情佝人员填％报龙内容.有效地簿实报上的始弓工作，

（2）加强时销齿人鼠业陆君核力度

（3＞及时有效地反映客尸的须求.对产品规刎提供依拥.

U）对传媒及客户认知途控的反馈，讨为营植施门提供整着.

（S）相关内容上报世知部.统•分析整理W俚公司尤整客广资的到客

户资源共享.

2、喜户世源曾理的方法

（1＞情控曾理

①操作程序传房前核对房源左.开房位确认单，将客广交定金并以财务确

认后，任销皆大厅的房源发处做出出代出标志，及时通知销但人员房位认购情m.

②钠齿统计

甲将销皆房位接楼幢、尸型、而和、楼层、价格分别进行统计.竹房后及

时更新有关散据,并编制“销苗日报发”及时反馈情传情况.

乙对销角房底作出统计，根拱咱售情况和客广意向对销控比例进行诂当调

③销偿动态及广告效果监控

甲对邮犬来为来电做出统计.及时反馈客户关注M®.并编制“钥借日动

态表二

乙通过对槊为来电信的统计，为广告诉效果测评提供依据.从而话时调整

广告策略，

（1）意向客户资源

①置业顾向接待客户后将客户资料培入“意向客户登记发•井及时域报.客

户追踪情况.

②根据客户等彼.将意向客户报给梢控.以便协调户源.

③为便于管理.仰位置业戚何…个页面.将意向客户按翌业顾间分类.以利

于肘客户的跟踪及查KL

（2＞定金客户的钓理

①客户定房后，销抻地资料愉入“业主统•览以便于对客户情况避行伟

版

②对客户的职业，经济收入状况，文化层次，居住■域，了解产品渠道.消

费心埋等方而进行统计分析，使II标客户《X的定岐更明晰，以话当调蝴

台轴策略.有的放失，从而扩大II标市内场有效轧

③业主换房或退房，要将业主换房退房情况输入“客户换房、退房•览表”

并及时更新-业主登记-•览4,美敬据.

④定期出•份rn啊退房情况•览上”以便于掠捉摘控动态.并怠姑退房原

因，及时调整怕控策略.

⑤特殊优惠客月.将享.受特殊优思的客广资料输入“特蛛优惠客户*。

（3）签约公理客户

①签的客户骨理，将未按段定期限签约的客户输入.•未签均客户•览发按

销竹代发分类.以便尽早辨决签约遗仍何题，速资金间理，

②签订合同竹理，客户桩订购房合同.销掉及时将签的悄蝙入“契均签/•

览发”并在备注栏中将合同的某些特殊条款列明，以便日后会讪.

（5）资金回笼管理

①客户变款情况输入“客户交钦情况明细,客户诃按付款方式分类.以便

及时向客户催款或停办按揭，从而加速资佥回笼.

②将办理1£朔付款的客户输入“足期付款客户•览发二并诂合《•客户之次情

况明细表》，便于及时了衅回款情况.

（6）向题客户伟理

对于•些存在较手向题的客户,订将等情况输入“何题客户•览表”，井及时

上报，以便尽快解决.

3.客户费■［的税累

（1）销传人员接待来访来客•在钥皆现场.销传人员应做好来访客户登讪，

内容包括姓名、联菸方式、意向、特征、陵何等.

（2）接听咨询电话，在接听电话时.做好登讪，内容同上.

（3）外卖场客户登记.内容同上.

（4）老客户推吞新客户，登记内容同上.

（5）目标人M的直接沟通.暨讪内容同上.

通过以上果道换M建》危柬的客广资料.应避frifettfl分析、怖选、分类、定

州邀客户到现场举观或卷加宣传公益话动・4针对性的定期跟避，促戒钠齿.

4.客户11务

加强客户的服务怜理目的是带动整体服务水平和城臣的提高.从而*符客户

的满意.扶粽客尸的贷菖与推荐.提高品牌的前誉宦，最终促进企业产乱的仁明

（1）升盘销但前，先期办理好土地使用证、建设用地规切许W证、逮没I程

观划作诃证、他设I程施I许可证、商皿房预啊许诃证、企业昔业执照、恨行按

揭协议等手维妄印上墙，以术钥齿合法.除客户疑虎.

（2）销衍承诺严谨J1要