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机场服务工作总结标准

____年迪庆香格里拉机场在集团公司的大力支持下，机场领导的

正确带领下，为提升机场服务质量水平，打造一流服务品牌，树立良

好企业形象，统一各岗位服务标准，实现机场服务向标准化，专业化

迈进。全面贯彻集团公司“安全求生存、服务求发展”的理念，将服

务标准上升到一个新的高度。机场各部门精诚合作，积极配合，按照

集团公司要求，认真开展“规范提升机场服务标准”及“服务质量主

题月”活动，现将我机场____年服务工作总结如下：

一、机场领导高度重视、认____署

根据《____机场集团有限责任公司____开展规范提升机场服务标

准活动____》（云机场发〔____〕____号）精神，为了进一步规范迪

庆香格里拉机场服务质量管理，实现各服务岗位制度化、标准化、规

范化和程序化目标，成立了迪庆香格里拉机场规范提升机场服务标准

领导小组。制定下发了迪庆香格里拉机场开展“规范提升机场服务标

准”活动方案，并召开了专题动员大会，由机场罗永总经理亲自安排

部署相关工作的开展，由高翔副总经理具体负责主抓落实。

·1

二、服务工作开展情况：

（一）机场党委要求各部门以“安全求生存、服务求发展”的企

业意识为宗旨，除严格执行行业及集团的相关标准要求外，积极探索

具有地方特色，能够在服务过程中充分将民航行业特点及地方民族特

色有机结合的特色服务方式，并在实际工作中大胆尝试。

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（二）机场把对各部门服务质量考核纳入绩效考核范畴，并且占

用较大比重，进一步规范考核方式，从而增强员工的服务意识、提高

员工的服务技能，切实提升机场服务质量。

（三）根据“服务质量主题月”活动方案开展一系列主题活动。

邀请____民航大学谢泗薪教授对我机场全员进行服务态度及技巧培训

并取得良好效果；根据主题月活动安排开展“比环境、赛管理”活

动，由机场高翔副总经理带队的检查组结合机场换季工作对机场设备

完好率进行大检查。同时以净化、美化、优化为重点对各部门及单位

的办公场所、卫生间，公共场所进行检查，做到整洁优美、舒适安

全，物品摆放有序，窗明几净，环境优美，无卫生死角；以“美在香

格里拉机场”为主题开展一次“迪庆香格里拉机场服务形象____人”

评选活动，秉着公平、公开、公正的原则，选拔和储备了一批“形象

美、行为美、语言美、心灵美”，能够代表迪庆香格里拉机场服务形

象的高素质复合型人才；加强服务技巧培训，特

·2邀____航空专修学院民航服务专家周佳佳老师到机场授课，

切实提高员工的旅客服务技巧。

（四）机场在服务软硬件方面也实行了齐抓共管。一方面着力提

升贵宾服务水平，完善贵宾厅服务流程设计，增加了填写贵宾休息卡

的环节，重新制定工作规范，加强贵宾厅服务质量标准化，进一步规

范贵宾厅工作人员行为以及服务用语；另一方面，对新候机楼公共卫

生间及吸烟室进行了技术设计及改造，加装红外感应自动开关，解决

了无自然通风、开启风机造成电能浪费的情况。在出发大厅取消了原

有不统一不规范的水牌，统一设计制作了具有浓郁____风情的宣传栏

既节约空间又美化了环境。

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（五）把机场作为____航空专修学院的实习基地，吸引优秀在校

学员到贵宾室服务岗位实习，带动机场向服务专业化发展。

（六）根据各主题活动开展情况，进行服务质量综合评比，评选

出年度“最佳服务窗口部门”一个和“十佳服务明星”____名。

三、满意度调查及投诉情况：

迪庆香格里拉机场____年下半年度旅客总体满意度为____%，货主

总体满意度为____%，航空公司客户总体满意度为____%，顾客总体满

意度为____%，除旅客满意率稍有下降外满意度值均有所上升。____下

半年，迪庆香格里拉

·3机场未收到投诉，总体服务水平较为平稳。

四、存在的问题：

（一）迪庆香格里拉机场地处____，由于迪庆____人员文化素质

较低，导致机场服务岗位人员整体素偏弱，人员综合素质与岗位实际

要求的矛盾比较突出；

（二）迪庆香格里拉机场属于高高原机场，工作和生活条件较为

艰苦，加之服务岗位人员薪酬待遇较低，机场很难吸引综合素质较高

的人员到机场从事