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售后服务经营目标管理

第一篇：售后服务经营目标管理

经营目标管理

一、目的

2017年售后业务开展至关重要的一年，充满挑战和机遇。为实现

稳步的效益增长，必须通过监控一些关键指标（KPI），掌握公司运行

情况，找出公司存在的问题，以便不断改进，更是自身发展壮大的内

在需求。

二、操作准则

按公司发展经营目标要求。结合我们德亚的实际情况。

制定阶段性（年度）工作目标并监控。

三、关键指标（KPI）

A，经营生产目标

1.每月产值

1.1月度总产值

1.2市场部月度业务产值1.3前台月度业务产值1.4事故外拓月度

业务产值1.5月度产值完成率1.6单车产值1.7维修配件收入1.8维修

工时费收入1.9毛利1.10毛利率

2.维修台次

2.1普通维修台次2.2普通保养台次

2.3事故车台次（钣喷）2.4返工台次

3.车间维修合格率

3.1内返率3.2外返率

4.配件销售目标

4.1库存周转率4.2配件毛利率

4.3配件基础库存符合率（建立合理规范的库存计划）4.4备件质

量合格率

4.5配件外采购率（根据实际情况筛选）

5.车间日常维修

5.1三不落地合格率

5.2工具设备维护合格率

5.3技术培训达标率

B,满意度目标

1.客户流失率

1.1老客户回厂台次1.2故障判断准确率1.3老客户流失率1.3配

件供货及时率

2.准时交车率

3.1服务顾问估时准确率3.2服务顾问交车事先告知率3.3维修技

师完工及时率

3.用户满意度

4.1维修估价准确率4.2一次维修合格率

4.3接车﹨交车时间准时率4.4结算清单解释4.5交车车辆的整洁

度4.6客户满意度

4.有责投诉率5.1客户抱怨率5.2投诉响应率5.4一次解决率

第二篇：经营目标管理

目标管理：企业经营的起点

一个企业要成功的运作，第一步要做的就是树立目标。实际上很

大管理者都认为自己有目标，如完成企业下达的销售目标，其实这只

是在传递数据或任务，根本称不上是目标。目标只有通过目标的管理

才能称其为目标。那么什么是目标管理呢？目标管理就是以目标为导

向，以提高员工的工作效率中心，以过程为重点，以成果为标准，而

使整个组织取得最佳业绩的管理方法。所以真正的目标它不是数据也

不是任务它是一种管理的方法。也是管理者要成功经营企业的起点。

很多时候目标管理的第一层次是导向的作用，第二个层次是提高

企业整体的运营效率。作为一名出色的管理者要结合五个方面的工作

才能真正的把目标管理做好：1.提高企业的销售业绩；2.开发员工的能

力；3.建立和谐的工作氛围提高员工的工作热情；4.根据实际情况开发

专业的技能，如更好的销售方法，更好的管理方法，管理者要通过这

些方法来提高工作的效率；5.团队的建设，通过目标管理来提高员工

之间的相互信任，增进相互之间的关系，提高大家的合作互助能力让

团队更加的高效。

案例：一个管理学家做过一个试验：组织分三组人，每组有十个

人，5个青年人，3个小孩，2个老年人分别步行到20公里以外的三

个村子。

第一组的人不知道村庄的名字、对村庄也没有一个概念，也不知

道路程走多远，只告诉他们跟着向导走就好了。十个人刚走了两三公

里就有人叫苦，尤其是3个孩子，走了一般的时候五个青年人也愤怒

了，老年人都不走了，他们都开始抱怨，开始指责导游，问导游何时

能到，导游不知道，后来大家都不走了。后来在导游的求下大家走走

停停。而且非常痛苦的走到了目的地。

第二组的人知道村庄的名字和路程，但路边没有历程碑，他们不

知道自己走了多远，还有他们只能凭时间估计行走的时间和距离，在

走了一半路的时候大家都感觉走了很远了，信心也有所降低，这个时

候大家都很想知道到底走了多远，还有多多远。这个时候一个很有经

验的人说。已经走了一半了大家加把劲，于是大家又一起向前行。当

走了四分之三后，大家又疲惫不堪，感觉到路似乎还很长，当一个人

说：“快到了”，大家又打起精神走到了终点。

第三组的人知道村庄的名